Groei van bureau slecht voor klanttevredenheid

8 juni 2007 - "Goed zijn in je vak is niet genoeg om te kunnen blijven voldoen aan de steeds hogere eisen die klanten stellen aan de dienstverlening van professionals zoals accountants, ingenieurs, advocaten en organisatie-adviseurs. Toch hebben nog steeds veel dienstverleners te weinig oog voor hun klanten en dat brengt hun concurrentiepositie in gevaar."

Deze uitspraak doet prof. dr. Frank Kwakman in zijn inaugurele rede aan de Nyenrode Business Universiteit. Met deze rede aanvaardt hij de eerste leerstoel in Nederland op het gebied van professionele dienstverlening. Kwakman leidt tevens het Nyenrode Professional Services Institute.

Intensiever management vereist
De huidige markt dwingt professionele dienstverleners om meer te investeren in het managen van hun bedrijf. Toenemende concurrentie, prijsdruk, kritischer klanten en een groeiend tekort aan talent vereisen een intensiever managementbeleid in de wereld van professionele dienstverlening. Investeren in management betekent werken aan reputatie, innovatie en productiviteit. In zijn rede omschrijft Kwakman 'de professionele dienstverlener van de toekomst'. De zeven kenmerken daarvan hebben alles te maken met de durf om keuzes te maken voor klanten, vraagstukken en diensten. Dienstverleners die dat niet doen blijven aanbodgericht de markt benaderen, gaan voorbij aan verschillen tussen klanten en behalen slechts gemiddelde cijfers voor klanttevredenheid. Door juist te investeren in de relatie met klanten en hen te betrekken bij het denken over nieuwe diensten, blijft het mogelijk om toegevoegde waarde te blijven leveren.

Groei slecht voor klanttevredenheid
Kwakman geeft aan dat meer investeren in management niet hetzelfde is als groeien in omvang en omzet. Groei heeft, zo blijkt uit onderzoek, vaak juist een negatief effect op de klanttevredenheid en winstgevendheid en heeft als grootste gevaar dat door al die groei een enorme variëteit aan klanten en diensten ontstaat. Deze diversificatie verzwakt de geloofwaardigheid en daarmee het succes. Bovendien loopt men het gevaar te gaan concurreren met partijen die al langer met succes in de markt opereren. Focusaanbrengen én houden is daarmee managementopdracht nummer één.

Gebrek aan management
Het gebrek aan management is volgens Kwakman het gevolg van de aard van professionele dienstverlening. Met het vak en met projecten bezig zijn wordt daarin hoger gewaardeerd dan het managen van het bedrijf. Bovendien blijkt uit onderzoek dat er een groot tekort is aan professionals die de ambitie te hebben om te managen en dat een goede professional slechts in weinig gevallen ook een goede manager is. Het is dan ook niet verwonderlijk dat bij veel grote en middelgrote professionele dienstverleners de roep om managers en bestuurders van buiten groter wordt.