Verwachtingen en ervaringen rond merken moeten op elkaar aansluiten
- Veel bedrijven realiseren zich onvoldoende dat merkbeloften en merkervaringen op elkaar aan moeten sluiten. Is dat niet het geval, dan ontstaat een kloof die de merkreputatie kan beschadigen. Een merk dat de beste service of de laagste prijs zegt te bieden en die belofte niet waar kan maken, creëert een diepe kloof en stelt klanten teleur, en zorgt vaak ook voor verdere verspreiding van het slechte nieuws. Blogs en sociale netwerksites hebben die verspreiding alleen maar sneller gemaakt.
