Verwachtingen en ervaringen rond merken moeten op elkaar aansluiten
Een ondiepe kloof daarentegen kan gebruikt worden om de merkervaringen verder te verbeteren en zo te laten zien dat de klant gehoord wordt. Het verschil tussen belofte en werkelijkheid kan vanuit twee standpunten bekeken worden: vanuit de klant en vanuit het bedrijf. Voor de klant is een minder goede ervaring niet altijd even slecht; dat hangt af van de positionering van het merk. Een budget airline roept andere verwachtingen op dan een traditionele vliegmaatschappij. Biedt de reguliere vliegmaatschappij geen topervaring, dan kan de klant de belofte al als gebroken ervaren.
Voor een bedrijf ligt de kloof vaak aan een verschil tussen wat marketeers aan beloften doen en wat verkopers kunnen leveren. Betere afstemming tussen deze disciplines kan de verschillen verkleinen, net als een focus op het grotere geheel van communicatie met klanten.
