`Hospitality wordt steeds belangrijker in zorgsector`
4 maart 2009 - `Hospitality gaat over alles wat met de verwachting van de klant te maken heeft.` Aan het woord is Jan-Jaap Schmitz, hospitality officer van het Nijmeegse UMC St Radboud. Schmitz stelt dat het voor een patiënt lastig is om de medische behandeling te beoordelen. Zaken die volgens hem veel langer blijven hangen zijn: de ontvangst, de vriendelijke begeleiding, de zorgzaamheid, de sfeer en de kwaliteit van de schoonmaak en de maaltijden.
De genoemde zaken zijn voor het beeld van een ziekenhuisgebouw belangrijk. Toch gaat er niets boven bejegening en aandacht. Een patient voelt liever een hand dan een washand. Liever een gesprek dan een mooie kamer. Onder de huidige omstandigheden zie ik als ziekenhuismedewerker de aandacht verschuiven naar bedrijfsmatigheid en kostenbeheersing. Helaas kan het onder de huidige omstandigheden even niet anders. Het zou een uitdaging zijn voor de hospitality-officer om te onderzoeken waar een patient de meeste behoefte aan heeft en wat de beste invloed op de genezing/ behandeling heeft. De warme hand (goed geven van goede aandachtige zorg) of de washand (of mooie gekleurde lekker ruikende kamer). Welke van de twee werkt de tevredenheid in de hand en wat is de invloed hiervan op de duur van het genezingsproces.
De waarheid ligt in het midden. Dat betekent dat beide aspecten dus in de zorg mogen alleen met de verhouding ten opzichte van elkaar kan geexperimenteerd worden. Dit hele verhaal geldt overigens ook voor de hulpverleners. Hoe verhoudt de werkomgeving en de bejegening ten opzichte van elkaar en wat is daarvan de invloed op de zorg. Kijk dus niet alleen naar de klant maar ook naar de hulpverleners.
