zoeken Nieuwsbrief
      RSS   
  
weblog
 

If Disney ran your hospital

Door: Jos Arets,   31-10-2007,   16:52 uur
 

Klantgeric htheid: percepties doen er toe!

Fred Lee is de auteur van een inspirerend boek over klantgerichtheid. Via verschillende invalshoeken belicht hij het belang van klantgerichtheid in de zorgsector. Ook demonstreert hij met een juiste mix van onderzoek en best practices, hoe klantgerichtheid in de zorg structureel kan worden verbeterd. Een belangrijk uitgangspunt voor hem is dat pecepties van klanten belangrijker zijn dan de uitkomsten van de behandeling. Maar dan moet je wel een idee hebben van wat patiënten belangrijk vinden...

Veiligheid in de luchtvaart
Passagiers verwachten van een luchtvaartmaatschappij veiligheid. Anders haal je het natuurlijk niet in je hoofd om te gaan vliegen. De ervaren service tijdens het vliegen is gebaseerd op de percepties rondom de behandeling in het vliegtuig en de afhandeling van de vlucht.

In de zorgsector is het niet anders. Zeker speelt de kwaliteit van de klinische behandeling een relevante rol. Toch zijn het  vooral de zorgorganisaties die benchmarks publiceren over de kwaliteit van de behandeling c.q. zorgverlening. De meeste patiënten hebben daar (nog) geen oog voor. Die laten de keuze voor een zorgorganisatie niet primair afhangen van de vergelijking in behandelresultaten.  Wel van de ervaren of de te verwachten service. En dat heeft alles te maken met percepties.

Toptien drivers van patienttevredenheid
Uit Amerikaans onderzoek van 2003 (Ganey Satisfaction report) blijkt de toptien van drivers voor patienttevredenheid er als volgt uit te zien.

1. Hoe goed heeft de staf samengewerkt om voor jou te zorgen?
2. De algemeen ervaren vriendelijkheid van de zorgorganisatie.
3. Reactie op zorgen en klachten tijdens het verblijf.
4. De mate van aandacht voor persoonlijke en speciale behoeften.
5. De gevoeligheid van de staf voor het feit dat het onprettig is om opgenomen te zijn.
6. Hoe goed verpleegkundigen jou informeren.
7. De inspanningen van de staf om je bij de behandeling te betrekken.
8. De opstelling of attitude van de verpleegkundige met betrekking tot verzoeken van de patient.
9. De vaardigheden/competenties van de verpleegkundigen.
10. De vriendelijkheid van de verpleegkundigen.

Het is opmerkelijk dat de meeste items correleren met percepties/verwachtingen over hoe je als patient wordt behandeld. Daar liggen dan ook de mogelijkheden voor zorgorganisaties om de klantgerichtheid te verbeteren. Met als kanttekening dat patiënten in de regel niet de percepties/verwachtingen koppelen aan de zorgorganisatie, maar aan de personenen die hen behandelen of verplegen. Fred Lee stelt: ‘Negen van de tien drivers van patienttevredenheid hebben betrekking op hoe mensen in zorgorganisaties worden behandeld. Slechts een van de tien drivers is ziekenhuisspecifiek.’

Managen van verwachtingen van patiënten
Natuurlijk begint het inspelen op de patient als persoon met het kennen van de verwachtingen. Dat is in veel zorgorganisaties in Nederland nog geen gemeengoed. Dat blijkt ook uit de vele voorbeelden als reactie op de vorige blog over klantgerichtheid in de zorg. Hieronder twee ervaringen uit onze praktijk, waarbij deelnemers aan ontwikkeltrajecten casuïstiek inbrengen.

Best practice verwachtingen van patiënten
Een man zit alleen in de spreekkamer van de poli gyneacologie/obstetrie. Een van de polimedewerkers stapt na een minuut of tien op de meneer af om te vragen of zij hem van dienst kan zijn. Al snel blijkt dat de man dacht in de wachtkamer van de polikliniek urologie te zitten. De polimedewerker gaat vervolgens even met de meneer mee naar de poli urologie en meldt hem daar aan bij de collega’s.

Bad practice verwachtingen van patiënten
Om een nieuwe afspraak te maken voor een vervolgbezoek op de poli wordt de vraag gesteld: ‘Wanneer zou het u het beste uitkomen’.  Daarop antwoordt de patient: ‘Op een donderdagavond om 17.30u.’ De polimedewerkster reageerde behoorlijk verbaasd in de sfeer van: ‘U weet toch zeker ook wel dat de poli’s om 16.00u gesloten zijn, dus hoe kunt u dit nu vragen?’.

Mail s.v.p. je best- en bad practices met klantgerichtheid in de zorg. Mogelijk op weg naar een interessante anti-checklist: klantgerichtheidverknallers.

Meer weten over klantgerichtheid in de zorg? Surf dan naar  www.klantgerichtheidbrengtgeluk.nl met in het programma ook een workshop over het verfrissende boek van Fred Lee.

 
 Doorsturen    Reageer    Nieuwsbrief    
 
 
Over de auteur:
Jos Arets is directeur van Blue Note Consultants. Daarnaast is hij auteur van diverse managementboeken, waaronder 100 gelukversnellers en 100 loopbaanversnellers (beide samen met Vivian Heijnen).
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast.
 
advertorial
Spreken als Pieter Frijters?
Leer ontspannen presenteren met flair. Bent u gewend te presenteren en te speechen, maar wilt u een ware topspreker worden, die iedereen zich herinnert? Of bent u juist een beginneling, die spreekangst en gierende zenuwen wil omzetten naar een ontspannende en overtuigende presentatie? Pieter Frijters coacht en traint CEO's en topmanagers maar ook beginnende leidinggevenden en professionals. Bel 0182 612 345 om uw plek te reserveren of kijk op www.spreek.nl.
Lees verder
reacties
IT-managers moet minder sturen op proces en meer op uitkomst (1) 
Heb je tips voor mij als beginnend manager? (1) 
Zo gaat u om met de geruchtenstroom (3) 
Rijksoverheid evalueert subsidies niet goed (1) 
Marketeer heeft duurzaam ondernemen hoog in het vaandel (1) 
Zes tips om leiding te geven aan slimmeriken (2) 
Email via cloud computing vereist aandacht voor privacy (1) 
beurs
AEX index: 326.57 0.32 %
Stijgers Dalers
Ordina 2.61  4.4 %
Innoconcepts 0.2  5.3 %
Wessanen kon 2.75  3.8 %
Advanced met 6.38  -8.1 %
Antonov 0.17  -5.6 %
Gamma holdin 21.23  -3.5 %
Aanstaande huizenverkopen in Amerika flink gestegen
Spanje plaatst met succes nieuwe lening
Duitse autoverkopen onder druk in augustus
meer beurs
vaknieuws
Outsourcen van ICT is onvermijdelijk in westerse wereld
Commissarissen pakken bestuurders niet hard genoeg aan
Curator TEG: bedrijf ging ten onder aan slecht bestuur
Rijksoverheid evalueert subsidies niet goed
Ziekenhuizen worden gedwongen tot financiële focus op korte termijn
meer beurs
top10
Zo gaat u om met de geruchtenstroom
Zes valkuilen bij het voeren van een selectiegesprek
Twintig dingen die succesvolle werkzoekenden doen
Subtiele vleierij brengt u heel ver
Nederlander is moe
Arbeidsbemiddelingbranche vraagt om nieuwe technologieën
Zes tips om uit te blinken waarin u maar wilt
Heb je tips voor mij als beginnend manager?
Zes tips om leiding te geven aan slimmeriken
Nederlanders onderschatten impact preventie
meer top 10
boekennieuws
Handboek Online Marketing
Het Handboek Online Marketing (HOM) is een praktisch management- en studieboek dat bol staat van de cijfers, feiten, do's en dont's, praktijkvoorbeelden, interviews, modellen en cases. Het handboek maakt een einde aan het blindelings inzetten van 'zomaar wat online instrumenten'.
Lees verder
meer boeken
vacatures
meer vacatures