If Disney ran your hospital

Klantgeric htheid: percepties doen er toe!

Fred Lee is de auteur van een inspirerend boek over klantgerichtheid. Via verschillende invalshoeken belicht hij het belang van klantgerichtheid in de zorgsector. Ook demonstreert hij met een juiste mix van onderzoek en best practices, hoe klantgerichtheid in de zorg structureel kan worden verbeterd. Een belangrijk uitgangspunt voor hem is dat pecepties van klanten belangrijker zijn dan de uitkomsten van de behandeling. Maar dan moet je wel een idee hebben van wat patiënten belangrijk vinden...

Veiligheid in de luchtvaart
Passagiers verwachten van een luchtvaartmaatschappij veiligheid. Anders haal je het natuurlijk niet in je hoofd om te gaan vliegen. De ervaren service tijdens het vliegen is gebaseerd op de percepties rondom de behandeling in het vliegtuig en de afhandeling van de vlucht.

In de zorgsector is het niet anders. Zeker speelt de kwaliteit van de klinische behandeling een relevante rol. Toch zijn het  vooral de zorgorganisaties die benchmarks publiceren over de kwaliteit van de behandeling c.q. zorgverlening. De meeste patiënten hebben daar (nog) geen oog voor. Die laten de keuze voor een zorgorganisatie niet primair afhangen van de vergelijking in behandelresultaten.  Wel van de ervaren of de te verwachten service. En dat heeft alles te maken met percepties.

Toptien drivers van patienttevredenheid
Uit Amerikaans onderzoek van 2003 (Ganey Satisfaction report) blijkt de toptien van drivers voor patienttevredenheid er als volgt uit te zien.

1. Hoe goed heeft de staf samengewerkt om voor jou te zorgen?
2. De algemeen ervaren vriendelijkheid van de zorgorganisatie.
3. Reactie op zorgen en klachten tijdens het verblijf.
4. De mate van aandacht voor persoonlijke en speciale behoeften.
5. De gevoeligheid van de staf voor het feit dat het onprettig is om opgenomen te zijn.
6. Hoe goed verpleegkundigen jou informeren.
7. De inspanningen van de staf om je bij de behandeling te betrekken.
8. De opstelling of attitude van de verpleegkundige met betrekking tot verzoeken van de patient.
9. De vaardigheden/competenties van de verpleegkundigen.
10. De vriendelijkheid van de verpleegkundigen.

Het is opmerkelijk dat de meeste items correleren met percepties/verwachtingen over hoe je als patient wordt behandeld. Daar liggen dan ook de mogelijkheden voor zorgorganisaties om de klantgerichtheid te verbeteren. Met als kanttekening dat patiënten in de regel niet de percepties/verwachtingen koppelen aan de zorgorganisatie, maar aan de personenen die hen behandelen of verplegen. Fred Lee stelt: ‘Negen van de tien drivers van patienttevredenheid hebben betrekking op hoe mensen in zorgorganisaties worden behandeld. Slechts een van de tien drivers is ziekenhuisspecifiek.’

Managen van verwachtingen van patiënten
Natuurlijk begint het inspelen op de patient als persoon met het kennen van de verwachtingen. Dat is in veel zorgorganisaties in Nederland nog geen gemeengoed. Dat blijkt ook uit de vele voorbeelden als reactie op de vorige blog over klantgerichtheid in de zorg. Hieronder twee ervaringen uit onze praktijk, waarbij deelnemers aan ontwikkeltrajecten casuïstiek inbrengen.

Best practice verwachtingen van patiënten
Een man zit alleen in de spreekkamer van de poli gyneacologie/obstetrie. Een van de polimedewerkers stapt na een minuut of tien op de meneer af om te vragen of zij hem van dienst kan zijn. Al snel blijkt dat de man dacht in de wachtkamer van de polikliniek urologie te zitten. De polimedewerker gaat vervolgens even met de meneer mee naar de poli urologie en meldt hem daar aan bij de collega’s.

Bad practice verwachtingen van patiënten
Om een nieuwe afspraak te maken voor een vervolgbezoek op de poli wordt de vraag gesteld: ‘Wanneer zou het u het beste uitkomen’.  Daarop antwoordt de patient: ‘Op een donderdagavond om 17.30u.’ De polimedewerkster reageerde behoorlijk verbaasd in de sfeer van: ‘U weet toch zeker ook wel dat de poli’s om 16.00u gesloten zijn, dus hoe kunt u dit nu vragen?’.

Mail s.v.p. je best- en bad practices met klantgerichtheid in de zorg. Mogelijk op weg naar een interessante anti-checklist: klantgerichtheidverknallers.

Meer weten over klantgerichtheid in de zorg? Surf dan naar  www.klantgerichtheidbrengtgeluk.nl met in het programma ook een workshop over het verfrissende boek van Fred Lee.