KLM breidt uit: nu ook kringloophandel

Wie dacht dat brancheoverschrijdende diversificatie met het Dreesmanmodel ten onder was gegaan, heeft de latente innovatieve kwaliteiten van onze grote ondernemingen ernstig onderschat.
Luchtvaartmaatschappijen blijken steeds beter te worden in non-core profit centers, zoals kringloophandel.
Het is een gratis service die ook KLM aan zijn passagiers ter beschikking stelt: vul uw reiskoffers met ongewenste spullen, de kans is groot dat u er voor goed van verlost bent. U deelt in de opbrengst.

Jaren geleden stond mijn vrouw in de rij bij de servicebalie van KLM op Charles de Gaulle om te melden dat haar koffer onderweg van Schiphol verloren was gegaan, toen ze toevallig door het raam naar buiten keek.
Groot was haar verbazing toen ze de bewuste koffer op de tarmac zag liggen. Nog maar nauwelijks had ze zich de volledige impact van dit schouwspel gerealiseerd of er kwam een tankwagen aan denderen die de koffer met vakkundige precizie doormidden kliefde.
Haar verhaal aan de servicemedewerkster kon zich beperken tot een simpele verwijzing.

Veel minder eenvoudig was haar martelgang om hiervoor vergoed te worden. Na maanden getouwtrek over de juridische kaders waarbinnen dit incident gezien moest worden, kwam KLM tot de conclusie dat het grootste deel van de schade door de eigen verzekering van mijn vrouw gedekt moest worden, en zij er met (als ik het mij goed herinner) 270 gulden vanaf kwamen. Het pleit werd uiteindelijk slechts in haar voordeel beslecht toen ik op een customer service congres na een manager van KLM zou spreken en ik hem bij de voorbespreking meldde dat ik het over een aardige case zou hebben.
Chantage? Yep. Maar het werkt wel.

Luchtvaartmaatschappijen zijn ondertussen van strategie veranderd en doen mee met kringloopverkoop. In een jaarlijkse competitie wordt de partij bekroond die de meeste bagage doet verdwijnen. In 2006 was British Airways de winnaar met 23 verloren koffers per 1.000 ingecheckte stuks bagage. Voor het eerst, want KLM heeft jarenlang deze trofee binnengehaald.

Terecht, want, zoals mijn neef onlangs ondervond, worden kosten, moeite noch de inzet van zeer gekwalificeerde mensen gespaard om passagiers van hun bagage te verlossen.
Op 30 november verdwijnt een koffer (waarde -lees vraagprijs- van de inhoud EUR 1.937) tijdens een terugvlucht van Bonaire. KLM vraagt 45 dagen (45 dagen? 45 dagen!) om te zoeken. Lees: om kopers te vinden.
Na lang aandringen bericht KLM dat EUR 1.143 zal worden overgemaakt omdat de koffer wel definitief verdwenen is. Niet dat dit geld ook daadwerkelijk tot op heden op de rekening verschenen is. Lees: de marges zijn zo klein dat eventjes beleggen het verschil maakt.

Domme klant die niet beseft dat hij bij de Kringloopafdeling van KLM beland is. Het business model is heel simpel: passagiers leveren koffers met oude spullen in, KLM ontdoet zich van de inhoud en deelt de winst met de passagiers.