Vijf vragen bieden inzicht in klantgerichtheid onderneming
19 augustus 2010 - Executives moeten zichzelf vijf vragen stellen om erachter te komen of hun onderneming inderdaad wel zo klantgericht is als ze zelf denken. Dit stellen Patrick Barwise van de London Business School en Sean Meehan van het IND te Lausanne. Volgens de onderzoekers zijn aannames van managers over hun eigen bedrijf, het functioneren ervan en hun klanten veelal gebaseerd op whishful thinking.
Managers kunnen deze cognitieve handicap overwinnen door vijf vragen te stellen. Kunnen middenmanagers de beloften aan de klanten accuraat beschrijven? Kunnen alle leden van het managementteam de drie dingen opnoemen die bij bestaande klanten het vertrouwen het meest ondermijnen? Is het eigen merk werkelijk de beste optie voor klanten? En zal dat over een maand of een jaar nog steeds zo zijn? Heeft de executive het afgelopen jaar nieuwe ideeën omarmd die belangrijke innovaties hebben opgeleverd die het vertrouwde en bekende overstijgen? Hebben medewerkers in de frontlinies de afgelopen drie maanden ongemakkelijke vragen gesteld over het aanbod van het bedrijf of hebben zij belangrijke verbeteringen voorgesteld?
Senior managers die niet alle vragen met een volmondig ja kunnen beantwoorden, beschikken niet over een klantgericht bedrijf.
Agentschap NL hielp Amsterdance aan contacten op de Amerikaanse markt dankzij een marktscan die door de ambassade werd gemaakt. "Een prima stukje dienstverlening van de overheid". Lees hun verhaal op www.agentschapnl.nl/goedvoorbereid.
Vanaf 2020 is Generatie Z aan zet. Bent u er klaar voor? Of staat u straks schaakmat? Motiveren kunnen we Generatie Z niet, maar inspireren des te meer.
