zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
artikelen
 

Tien excuses bij het aanhoren van klachten

Door: Frank van Marwijk
 
Wat is uw reactie als u een klacht ontvangt? In een eerder artikel adviseerde ik u om een klacht als een gratis advies te beschouwen. Klachten zijn volgens dit principe dus leerzaam. Toch is dat niet altijd de manier waarop we klachten benaderen. Het is onprettig om een klacht te krijgen en daarom willen we er liefst zo snel mogelijk vanaf zijn. In plaats dat we er ons ervoor openstellen, schieten we in de weerstand. We luisteren maar half, ontkennen of bagatelliseren de klacht of proberen die af te wimpelen. We vinden het ook moeilijk om verantwoordelijkheid te nemen en kaatsen die zelfs soms terug op de klager zelf. We zijn dus nogal vooringenomen als het om klachten gaat. In dit artikel leest u tien excuses die we – vooral voor onszelf – aanvoeren om aan een klacht te kunnen ontkomen. Het is goed als u deze excuses bij uzelf herkent zodat u onbevooroordeeld de klachten kunt aanhoren.

1. Wie klaagt is een zeikerd
Klagen wordt over het algemeen niet beschouwd als een prettige eigenschap. De synoniemen voor klagen: zeuren, mopperen, zeiken en jammeren, geven ons een beeld van een persoon die zijn ontevredenheid presenteert. En zo zijn we vaak ook geneigd een klager te zien en te benaderen. We beschouwen de klager als een mopperkont die het waarschijnlijk bij het verkeerde eind heeft. En dit nodigt ons uit om een verdedigende houding aan te nemen en de klacht te pareren.
 

Gratis toegang

Alleen geregistreerde abonnees hebben toegang tot deze pagina.

Registratie is volledig gratis en geeft u direct toegang tot het opgevraagde document of artikel en tot honderden andere checklists, artikelen, contracten en tests & tools.

GRATIS REGISTREREN
 
Bent u al abonnee, vul hier uw e-mailadres en wachtwoord in:

E-mailadres:
Uw persoonlijke wachtwoord:
Wachtwoord vergeten?
 
 
advertorial
Tips om meer uit e-mail te halen met een CRM-koppeling
Wil je je in 2020 meer focussen op klantengagement? Dan heb je zowel een CRM- als een email marketingsysteem nodig. In dit white paper legt Spotler uit waarom een koppeling zo waardevol is én hoe je dit goed aanpakt. Benieuwd naar de tips?
Download white paper
Lees verder
Leer in 2 dagen ontspannen en overtuigend te presenteren
Personeel inwerken met behulp van een onboard-programma
reacties
Onbekend maakt onbemind (1) 
Geef uw jaaromzet nog een extra boost met inzet van data  (1) 
De kunst van het complimenteren (4) 
Eén op acht werkenden vindt dat organisatie prima zonder printer kan (2) 
Helft Nederlanders ziet op tegen functioneringsgesprek (1) 
Soft Skills: programmeur moet teamspeler zijn, salesmedewerker coole kikker  (1) 
Loonafspraken voor 2020 hoger dan 2019 (1) 
top10
Eerder stoppen met werken: wat zijn de mogelijkheden?
Moderne beoordelingsprocessen geven boost aan werknemersbetrokkenheid
Bespaar uw medewerkers de eindejaarsgesprekken
Driekwart onderschat financiële veranderingen bij nieuwe baan
Hoe gaan we op een verstandige manier om met kunstmatige intelligentie?
Hoe moet het uitvoerend-, midden- en topmanagement zich kleden?
Handelsoorlog: na China is nu Europa aan de beurt
Low-code in 2020: hoe om te gaan met de dreigende softwarecrisis?
Waar kandidaten zich aan storen tijdens een sollicitatiegesprek
IT-trends in 2020: hoe AI alle andere trends gaat beďnvloeden
meer top 10