zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
artikelen
 

Tien excuses bij het aanhoren van klachten

Door: Frank van Marwijk
 
Wat is uw reactie als u een klacht ontvangt? In een eerder artikel adviseerde ik u om een klacht als een gratis advies te beschouwen. Klachten zijn volgens dit principe dus leerzaam. Toch is dat niet altijd de manier waarop we klachten benaderen. Het is onprettig om een klacht te krijgen en daarom willen we er liefst zo snel mogelijk vanaf zijn. In plaats dat we er ons ervoor openstellen, schieten we in de weerstand. We luisteren maar half, ontkennen of bagatelliseren de klacht of proberen die af te wimpelen. We vinden het ook moeilijk om verantwoordelijkheid te nemen en kaatsen die zelfs soms terug op de klager zelf. We zijn dus nogal vooringenomen als het om klachten gaat. In dit artikel leest u tien excuses die we – vooral voor onszelf – aanvoeren om aan een klacht te kunnen ontkomen. Het is goed als u deze excuses bij uzelf herkent zodat u onbevooroordeeld de klachten kunt aanhoren.

1. Wie klaagt is een zeikerd
Klagen wordt over het algemeen niet beschouwd als een prettige eigenschap. De synoniemen voor klagen: zeuren, mopperen, zeiken en jammeren, geven ons een beeld van een persoon die zijn ontevredenheid presenteert. En zo zijn we vaak ook geneigd een klager te zien en te benaderen. We beschouwen de klager als een mopperkont die het waarschijnlijk bij het verkeerde eind heeft. En dit nodigt ons uit om een verdedigende houding aan te nemen en de klacht te pareren.
 

Gratis toegang

Alleen geregistreerde abonnees hebben toegang tot deze pagina.

Registratie is volledig gratis en geeft u direct toegang tot het opgevraagde document of artikel en tot honderden andere checklists, artikelen, contracten en tests & tools.

GRATIS REGISTREREN
 
Bent u al abonnee, vul hier uw e-mailadres en wachtwoord in:

E-mailadres:
Uw persoonlijke wachtwoord:
Wachtwoord vergeten?
 
 
Doorontwikkeling en zelfontplooiing blijft belangrijk, ook voor managers
reacties
Twee op de vijf Nederlanders werken tijdens coronacrisis voor het eerst vanuit huis (1) 
Dé L&D uitdaging voor HR: professionals weten niet meer wat ze moeten weten  (1) 
Weg met CV’s en brieven!  (1) 
Coaching in negen stappen (1) 
Aanbod commercieel vastgoed verder gedaald (1) 
Het beste van twee werelden: een ondernemerscultuur bouwen in uw organisatie (1) 
1,6 miljoen Nederlandse auto's rijden nog door op winterbanden (1) 
top10
Weg met CV’s en brieven!
Top vijf banen die meest in trek zijn bij sollicitanten
Twee op de vijf Nederlanders werken tijdens coronacrisis voor het eerst vanuit huis
Hoe thuiswerken intelligenter – en veiliger – wordt
Dé L&D uitdaging voor HR: professionals weten niet meer wat ze moeten weten
De impact van het coronavirus op het vak van Assistants
Sales, marketing en corona: licht aan het einde van de tunnel?
Vijf manieren waarop dienstverleners hun businessmodel kunnen aanpassen aan de 1,5 meter economie
Vier adviezen die organisaties tijdens en na corona-crisis laten excelleren
Van data verzameling naar gegevensminimalisatie
meer top 10