zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
artikelen
 

Hoe moet ik 'zachte' teamtargets formuleren?

Door: Asha Kalijan
 
Vraag
"Ik ben werkzaam in een inhouse contactcenter en benieuwd naar uw suggesties. Ik ben hard na aan het denken over 'zachte' teamtargets die mijn team meer als team binden. Wij werken met flexplekken, waardoor de mensen zich niet een team voelen. Dat blijkt slecht te zijn voor de motivatie en de kwaliteit van het werk. Ik ben op zoek naar een doel waardoor ze zich meer gaan inzetten voor de klant of in ieder geval zich meer een team kunnen gaan voelen. Wat te doen?"

Antwoord
Alvorens op je vraag in te gaan, ga ik evenkort in op de dienstverlening waar het om gaat voor diegenen die er niet mee bekend zijn. De kern van een inhouse contactcenter, een intern gevestigde contactcenter, draait omklantgerichte activiteiten. De visie van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) op contactcenters is dat 'directe' klantcontacten via telefonie en internet in toenemende mate bepalend zijn voor het succes van organisaties. Ervaringen die klanten c.q. het publiek opdoen met de ‘front-office’ blijken van grote invloed op zaken als tevredenheid en loyaliteit. De contacten leveren enorm veel informatie op om klantgericht te kunnen opereren. Het interne of ‘inhouse’ contactcenter vervult in dit proces -in theorie- een spilfunctie.

In de vraag kom ik twee punten tegen die met elkaar te maken hebben. Teambinding,maar ook het professioneel functioneren op zich. Het gaat dus ook om de ‘harde’targets, naast de ‘zachte’ targets.



'Zachte' targets
Als we het over ‘harde’ targets dan hebben we het over de zakelijke resultaten, zoals productiecijfers, statistieken, omzet, winst etcetera. De ‘zachte’ targets omvat het gedrag van de medewerkers. Beiden zijn belangrijk, omdat de zachte targets op termijn bijdragen aan de doelstelling van de organisatie, die veelal vertaald zijn in harde targets. Als ik het over ‘zachte’ targets heb in jullie context, waar het gaat om teambinding en teamperformance, dan spelen zowel culturele als structurele zaken een rol. Om het gedrag van mensen te sturen is bovenal duidelijkheid nodig over de bedrijf-, afdelings- en de persoonlijke doelstellingen. Medewerkers moeten weten wat van hen verwacht wordt in kennis, doel en gedrag en ook welke ongeschreven regels gelden, anders gaan ze hun eigen gang, stellen hun eigen regels en zit het team als los zand in elkaar. Het is aan de leidinggevende om te zorgen dat de juiste randvoorwaarden aanwezig zijn om de medewerkers de kans te geven hun (geformuleerde) doelstellingen te halen, hoe complex de werkvorm en werkwijze ook is. Veelal is qua structuur al veel te verbeteren met een effectieve structuur, procedures, functiebeschrijvingetcetera.
 

Gratis toegang

Alleen geregistreerde abonnees hebben toegang tot deze pagina.

Registratie is volledig gratis en geeft u direct toegang tot het opgevraagde document of artikel en tot honderden andere checklists, artikelen, contracten en tests & tools.

GRATIS REGISTREREN
 
Bent u al abonnee, vul hier uw e-mailadres en wachtwoord in:

E-mailadres:
Uw persoonlijke wachtwoord:
Wachtwoord vergeten?
 
 
advertorial
Leer in 2 dagen ontspannen en overtuigend te presenteren
Spreekangst wordt ontrafeld en geëlimineerd. Ruim 14.000 professionals volgden eerder de 'Sneltraining ‘Spreken in het openbaar’ van Pieter Frijters. Rebels, open en ‘out of the box’. Kijk op Spreek.nl of bel 0182 631 232.
Lees verder
Last van ongedierte in en rondom het bedrijfspand? Deze maatregelen kun je treffen!
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Een zakelijke lening afsluiten bij de bank? Bereid u goed voor
reacties
Autovakantie: spannendste situaties en grootste irritaties (1) 
Wat leert Maarten van der Weijden ons over doelen stellen? (1) 
Tien excuses bij het aanhoren van klachten (2) 
Hoog tijd om aan de slag te gaan met het Klimaatakkoord (1) 
Vijf tips om customer feedback van vijfsterrenkwaliteit te krijgen (1) 
De kracht van stilte (1) 
Kan IT de populariteit van Virtual Reality bijhouden?  (2) 
top10
Nederlandse bedrijven minst flexibel in werktijden werknemer
Geef mensen een reden om positief op uw ideeën te reageren
De veranderingen op het werk van de afgelopen tien jaar
Autovakantie: spannendste situaties en grootste irritaties
Vier tips voor een relaxte (digitale) zomer
Occasionverkopen elektrische auto verdrievoudigd
Financiële dienstverleners kwetsbaarder voor storingen door certificaten
Tekort aan advocaten: hoe houden we de advocatuur toekomstbestendig?
Nederlanders niet op de hoogte van voorwaarden autoverzekering
Consultative Selling maakt u future-proof bij disruptie
meer top 10