zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
artikelen
 

Hoe krijg ik het managementteam kwaliteitsbewust?

Door: Asha Kalijan
 
Ik ben als kwaliteitsmanager werkzaam bij een autodealer in het luxe segment. Vanuit de importeur wordt er hard gewerkt om de Klantentevredenheid te verbeteren. Klantentevredenheid en Kwaliteitsmanagement zouden hand in hand moeten gaan, maar mijn managementteam heeft er weinig aandacht voor. Het blijft bij mooie woorden. Binnenkort worden we geaudit voor de certificering. Hoe zorg ik dat het nog goed komt en het managementteam aandacht voor kwaliteitsmanagement heeft.

Vraag:
Ik ben als kwaliteitsmanager werkzaam bij een autodealer in het luxe segment. Vanuit de importeur wordt er hard gewerkt om de Klantentevredenheid te verbeteren. Klantentevredenheid en Kwaliteitsmanagement zouden hand in hand moeten gaan, maar mijn managementteam heeft er weinig aandacht voor. Het blijft bij mooie woorden. Binnenkort worden we geaudit voor de certificering. Hoe zorg ik dat het nog goed komt en het managementteam aandacht voor kwaliteitsmanagement heeft.

Antwoord:
Je kwaliteitsgevoel spreekt voor zich. Het wordt tijd dat je het anders aanpakt, want op dit moment wordt je niet serieus genomen. Om over het serieus nemen van het proces van het klanttevredenheidsproject maar te zwijgen.

Klanttevredenheid en kwaliteitsmanagement
Klanttevredenheid heeft zeker een directe link met kwaliteitsmanagement. Toch wordt die link niet altijd gezien of duidelijk gemaakt, waardoor het bewust oppakken van die twee zaken vaak geleidelijk verloopt. Iets roepen of willen is één ding, maar iets daadwerkelijk in gang zetten en het tot een goed einde brengen is een tweede. Jij hebt last van inefficiënt handelen van anderen, omdat je in je positie aan het einde (en het begin) van het kwaliteits- en het verkoopproces staat. De afhankelijkheid van de werkprocessen van anderen zul jij het hardst voelen. Het is dus zaak om die afhankelijkheid reëel te bezien en om te draaien.

Tekortkomingen management
Je vraag deel ik voor het gemak op in twee zaken: kwaliteitsmanagement in het algemeen en de verlenging van de certificering. Het overall probleem is wat jij de 'tekortkomingen' van anderen, het management noemt. Wat er nu gebeurt is dat je het je eigen probleem maakt. Draai het om. Laat zien wat het probleem is voor het management als ze niet opleveren en ze zich niet committen aan het verbeteringsproces in woord en daad. Je kunt dat doen door duidelijk te maken wat het hen gaat kosten en waar ze last van zullen hebben als er bepaalde zaken niet op tijd afgeleverd worden: de consequenties van het 'niet doen'. Focus je even op hun belangen en het organisatiebelang. Laat zien wat zij te verliezen hebben, letterlijk en figuurlijk. Minder omzet, klanten die weglopen, geen certificering en de consequenties daarvan: nog minder omzet, meer klanten die jullie auto’s niet afnemen etcetera. Gebruik stevige taal.

Onwil versus onbegrip
De rol van de importeur laat ik even buiten beschouwing. Als je ondersteuning van hen kunt gebruiken om voor elkaar te krijgen wat je beoogt, dan moet je daar zeker over nadenken.

Het probleem is een organisatieprobleem en het management heeft daarin bepaalde verantwoordelijkheden. Het zal geen onwil zijn dat ze niet meewerken, maar waarschijnlijk onbegrip. Als ze het druk hebben en niet adequaat anticiperen, dan zullen ze zaken waar ze nu zelf geen last van hebben, geen prioriteit geven. Maar als ze in de gaten krijgen dat ze daar straks wel last van zullen hebben, dan gaan ze meewerken. Hou je betoog kort en krachtig, zonder overdreven emotioneel te redeneren. Vraag aandacht, benoem concreet waar je mee zit en vertel wat je verwacht. Laat de feiten voor zich spreken en appelleer aan hun rol en verantwoordelijkheid. Laat, eventueel schriftelijk weten dat je al lang bezig bent en dit het laatste signaal is en dat je verlenging van de certificering op dit moment zeker niet kunt garanderen. Met alle consequenties van dien. Geef een deadline en koppel dan definitief terug aan je directeur.

Meer kun je niet doen. Met de voorgestelde aanpak verloochen je jezelf niet, maar neem je jezelf serieus en zorg je dat anderen je serieus nemen. Daarbij leg je de problemen ook neer waar ze horen.

Asha Kalijan

Literatuurtip
  • Kwaliteitsmanagement, bedrijfsvoering en organisatieontwikkeling - Ton Wentink

    Klik hier voor meer artikelen van Asha Kalijan.

    Klik hier voor de 25 laatst verschenen artikelen op Managersonline.nl.

    Asha Kalijan is directeur van Adimco en houdt zich op het gebied van organisatie- en persoonlijke ontwikkeling bezig met advies, implementatie en coaching. De wederzijdse invloed tussen mens en organisatie staat centraal in haar benadering. Ze coacht tevens managers bij het verbeteren van hun persoonlijke effectiviteit.

    Vraag het Asha
    Heeft u een vraag voor Asha, stuur deze in. De vraag wordt volledig anoniem en niet herleidbaar op de site geplaatst. U kunt onderstaand formulier gebruiken (naam en emailadres worden niet op de site gepubliceerd). Velden met een * zijn verplicht.

    Naam

    Emailadres * (op dit adres ontvangt u direct het antwoord van Asha)

    Vraag

     

    Gratis toegang

    Alleen geregistreerde abonnees hebben toegang tot deze pagina.

    Registratie is volledig gratis en geeft u direct toegang tot het opgevraagde document of artikel en tot honderden andere checklists, artikelen, contracten en tests & tools.

    GRATIS REGISTREREN
     
    Bent u al abonnee, vul hier uw e-mailadres en wachtwoord in:

    E-mailadres:
    Uw persoonlijke wachtwoord:
    Wachtwoord vergeten?
  •  
     
    advertorial
    Leer in 2 dagen ontspannen en overtuigend te presenteren
    Spreekangst wordt ontrafeld en geëlimineerd. Ruim 14.000 professionals volgden eerder de 'Sneltraining ‘Spreken in het openbaar’ van Pieter Frijters. Rebels, open en ‘out of the box’. Kijk op Spreek.nl of bel 0182 631 232.
    Lees verder
    Een zakelijke lening afsluiten bij de bank? Bereid u goed voor
    Last van ongedierte in en rondom het bedrijfspand? Deze maatregelen kun je treffen!
    Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
    reacties
    Autovakantie: spannendste situaties en grootste irritaties (1) 
    Wat leert Maarten van der Weijden ons over doelen stellen? (1) 
    Tien excuses bij het aanhoren van klachten (2) 
    Hoog tijd om aan de slag te gaan met het Klimaatakkoord (1) 
    Vijf tips om customer feedback van vijfsterrenkwaliteit te krijgen (1) 
    De kracht van stilte (1) 
    Kan IT de populariteit van Virtual Reality bijhouden?  (2) 
    top10
    De top tien meest schaarse beroepen in Europa
    Drie manieren om ‘bad hires’ te voorkomen
    Nederlandse bedrijven minst flexibel in werktijden werknemer
    De twintig populairste steden deze zomervakantie het populairste
    Aantal nieuwe cao’s zeer laag
    De veranderingen op het werk van de afgelopen tien jaar
    1,2 miljoen Nederlandse huizen slim beveiligd
    Te weinig loon voor één op de vijf werkenden
    Explosieve toename Emotet malware
    Kwaliteit bestuursverslag laat te wensen over
    meer top 10