Mensen die qua gedachten op elkaar zijn afgestemd nemen in veel gevallen automatisch elkaars houding en manier van doen over. Van deze kennis kunt u als manager gebruik maken. Als u de houding, gebaren, spreeksnelheid en woordkeus van uw gesprekspartner spiegelt kunt u daarmee betere afstemming bereiken.
Mensen die qua gedachten op elkaar zijn afgestemd nemen in veel gevallen automatisch elkaars houding en manier van doen over. Van deze kennis kunt u als manager gebruik maken. Als u de houding, gebaren, spreeksnelheid en woordkeus van uw gesprekspartner spiegelt kunt u daarmee betere afstemming bereiken. Het overnemen van elkaars houding en gedrag is iets dat normaal onwillekeurig en spontaan plaatsvindt als mensen een goede verstandhouding hebben. Uw relaties zullen het daarom meestal ook niet merken wanneer u dit bewust toepast. Wel zullen ze zich hierdoor beter bij u op hun gemak voelen!
Onderlinge afstemming Het op deze manier aannemen van een gelijke houding bij een gesprek tussen twee mensen is een natuurlijk patroon dat gewoonlijk onbewust verloopt. Hoewel de gesprekspartners niet beseffen dat ze elkaars bewegingen volgen, voelen ze wel aan dat het klikt of dat ze op dezelfde gedachtengolf zitten. Overigens kunt u bij een groepsgesprek, zoals een vergadering, iets soortgelijks waarnemen. De mensen die het met een spreker eens zijn kopiëren zijn houding; de anderen doen dat niet. Ook dit verloopt onbewust en ook hier wordt wel aangevoeld met wie men onderlinge afstemming heeft en met wie niet.
U kunt de techniek van het spiegelen echter ook bewust toepassen. Als u de houding en bewegingen van uw gesprekspartner imiteert, is de kans groot dat die ander het niet merkt. Tegelijkertijd zal hij zich meer bij u op zijn gemak voelen.
Hoe gaat dit spiegelen in zijn werk? Tijdens het contact met een medewerker, klant of andere relatie neemt u een gelijke lichaamshouding aan. Ook maakt u gelijksoortige gebaren en gebruikt u dezelfde intonatie en dezelfde soort woorden als de ander. Zelfs zijn of haar manier van ademen neemt u over. Het is echter wel belangrijk te zorgen dat de ander niet bewust in de gaten heeft dat u hem nadoet. Spiegelen op een te overdreven manier veroorzaakt juist een averechts effect doordat de nageaapte gesprekspartner zich dan niet serieus genomen voelt. Simultaan volgen van elke beweging van uw gesprekspartner is daarom niet raadzaam.
Dit is iets waar sommige verkopers zich nog wel eens schuldig aan maken. Ze hebben in hun opleiding geleerd dat spiegelen een goede techniek is om de klant een gevoel van veiligheid en vertrouwdheid te geven en passen dit gretig toe. Ik heb zelf wel eens het spiegelgedrag van een verkoper uitgetest. Hij aapte werkelijk alles na wat ik deed. Als ik aan mijn neus wreef, deed de verkoper dat ook en als ik aan mijn rug krabde, volgde de verkoper. Toch had deze verkoper er voor kunnen zorgen dat ik zijn kopieergedrag veel minder zou hebben bemerkt. Hiervoor zou hij verschillende manieren van spiegelen kunnen afwisselen.
1. Nabootsen Hierbij doet u precies hetzelfde als de ander: als uw gesprekspartner op zijn rechterarm steunt, steunt u ook op uw rechterarm. Gaat de ander naar achteren zitten, dan doet u dat ook. Neemt uw gesprekspartner een slok van zijn koffie, dan doet u dat ook. Ga daarbij langzaam te werk en verander uw eigen houding beetje bij beetje tot u de houding van de ander benadert. Omdat deze manier van spiegelen niet spiegelbeeldig is, als u recht tegenover uw gesprekspartner zit, is deze vorm weinig opvallend.
2. Direct spiegelen Hierbij past u uw houding spiegelbeeldig aan: als uw gesprekspartner zijn linkerbeen over zijn rechter slaat, slaat u uw rechterbeen over uw linker. Raakt uw gesprekspartner met zijn rechterhand zijn wang aan, dan doet uw linkerhand hetzelfde. Deze techniek is vooral prettig in de positie waarin u tegenover de ander zit. Het lijkt hierbij of hij of zij letterlijk in de spiegel kijkt. Ook hierbij is het aan te raden om dit rustig op te bouwen. Begin er niet meteen mee aan het begin van het contact maar pas als het gesprek al een natuurlijke vertrouwelijkheid heeft gekregen.
3. Uitgesteld spiegelen U spiegelt een bepaalde houding of beweging, maar op een later tijdstip: een klant waarmee u spreekt slaakt een zucht en iets later doet u dat ook. De klant maakt een handgebaar bij het uitspreken van zijn wensen en bij het antwoorden gebruikt u hetzelfde gebaar. Ook kunt u de woorden die de klant gebruikt op een later moment zelf gebruiken. Is "leuk" bijvoorbeeld het stopwoordje van de klant, vertel hem dan even daarna op dezelfde manier wat u "leuk" vindt.
Uitgesteld spiegelen is een heel natuurlijke manier van doen. Verschillende boeken over lichaamstaal tonen als voorbeeld van spiegelen een foto van twee mensen die met uitgestrekte open handen tegenover elkaar staan. Toch komt dit in de praktijk maar weinig voor: Als u spreekt maakt u gebruik van gebaren, maar als u luistert niet. Gebaren worden dus maar zelden direct gespiegeld. Ze volgen elkaar op in het natuurlijke patroon van het gesprek. Ook dit is uitgesteld spiegelen.
4. Overlangs spiegelen In plaats van dat u de ander precies nadoet, neemt u hier alleen een bewegingspatroon met gelijke betekenis over. Bijvoorbeeld een medewerker waarmee u in gesprek bent, gaat naar achteren zitten en kruist zijn armen. U gaat dan ook naar achteren zitten en kruist uw benen. De medewerker lacht hartelijk en u glimlacht een beetje. De medewerker wrijft in zijn nek en u brengt uw hand naar uw wang. Doordat u hierbij niet precies de houdingen en bewegingen van de ander nabootst is deze manier van spiegelen minder opvallend. Toch toont u op deze wijze overeenstemming.
5. Half spiegelen Door te spiegelen bereikt u afstemming met betrekking tot het gevoel van de ander. Soms wilt u dat helemaal niet! Als u bijvoorbeeld te maken heeft met een weerstandige klant die achterover leunt met zijn armen over elkaar, bereikt u weinig als u deze - negatieve- houding van uw klant spiegelt. Spreekt u hem daarentegen enthousiast toe met open armen, dan bereikt u geen afstemming. Wat u hier zou kunnen doen is half spiegelen. Hierbij probeert u door een gelijksoortige houding aan te nemen, een andere gevoelslading over te brengen.
In bovengenoemde situatie zou u uw klant het best kunnen benaderen door zijn houding bijna - maar niet geheel - over te nemen. In plaats van uw armen te kruisen, legt u ze losjes op elkaar. Vanuit deze ‘gesloten’, maar toch losse houding ondersteunt u uw verhaal met handbewegingen. En wat belangrijk is: U kopieert de houding van de klant weliswaar gedeeltelijk; zijn norse mimiek doet u beslist niet na!
6. Accentueren In tegenstelling tot de andere vormen van spiegelen, waarbij het niet de bedoeling is dat de ander merkt dat u hem spiegelt, is dat bij accentueren juist het doel. U kunt bijvoorbeeld de trotse houding van een medewerker versterken door deze - een beetje overdreven - na te doen. U kunt ook uw mimiek in een frons trekken, om een medewerker bewust te maken van zijn ochtendhumeur. Accentueren kan snel verkeerd worden geïnterpreteerd. Let er daarom op wanneer u er gebruik van maakt en bij wie u dat doet.
7. Mismatchen Over mismatchen heeft u al kunnen lezen in mijn artikel: Bent u een matcher of een mismatcher? Hier spiegelt u niet, maar doet u juist precies het tegenovergestelde als uw gesprekspartner. U stemt niet op de ander af, maar distantieert zich eerder van hem. U draait uw schouders van hem weg, neemt meer afstand en onderbreekt hem eerder. U kunt dit bijvoorbeeld gebruiken om een gesprek op een natuurlijke manier te beëindigen.
Let op wat en wanneer u spiegelt Het is belangrijk om steeds in de gaten te houden wat u precies spiegelt en wanneer u dit doet. Een negatieve opstelling kunt u beter niet spiegelen omdat u deze dan versterkt. Als uw gesprekspartner een ongebruikelijke houding aanneemt, bijvoorbeeld het puntje van zijn neus vasthoudt terwijl hij nadenkt, kunt u dit vanwege de opvallendheid beter niet spiegelen.
Als u een meningsverschil of machtsconflict heeft kunt u ook beter niet spiegelen. Spiegelen is een teken van afstemming maar ook van volgzaamheid. Als twee mensen op een natuurlijke manier spiegelen is het vaak zo dat de leider het initiatief neemt tot een verandering van houding en dat de ander steeds volgt. Als u spiegelt tijdens een meningsverschil kan de ander onbewust het gevoel krijgen dat u helemaal niet zo sterk in uw schoenen staat. Het lijkt dan dat u weinig overtuigd bent van uw eigen mening, maar zich eerder onderdanig opstelt. Het is goed om dit in ogenschouw te nemen.
Als u de techniek van het spiegelen nog niet eerder hebt toegepast kunt u zich er misschien wat ongemakkelijk bij voelen en het idee hebben dat de ander het zal merken. Om wat meer zekerheid te krijgen en zelf te ervaren dat anderen zich niet bewust zijn van uw imitaties, kunt u er eerst wat mee oefenen in uw familie of vriendenkring.
