De manager die orde op zaken moest stellen kende maar één manier om mensen te motiveren: kritiek leveren op van alles en nog wat. Net als een pion op een schaakbord mocht hij maar een beperkt aantal stappen doen. Slechts zelden bereiken pionnen de achterste rij van het schaakbord.
Mensen zijn gewoontedieren. Dat ik zelf geen uitzondering ben, werd bewezen tijdens onze vakantie in de Verenigde Staten, waar wij vlak voor de verschrikkelijke aanslagen waren. Wij zijn koud een dag in het land van de onbegrensde mogelijkheden of ik stoot mijn neus als ik een winkel wil binnenlopen. Het zal me nog een aantal keren gebeuren. Grappig genoeg gaan in de VS deuren van winkels en andere openbare gelegenheden precies andersom open dan in Nederland. In Amerika moet je de deur naar je toe trekken als je een winkel binnen gaat. Onze Amerikaanse kennis vertrouwt ons toe dat je op die manier nooit de deur tegen iemand aan kunt duwen. Zal wel iets te maken hebben met de heersende claimcultuur denk ik nog. Overigens was het niet de eerste keer dat ik dit prachtige land bezocht. Ik had het dus beter moeten weten. Maar een ingesleten gewoonte laat je niet zo maar los.
Managers Dat deed me denken aan een totaal andere situatie. Enkele jaren geleden werd me gevraagd het reilen en zeilen van een groepje verkopers van verzekeringen en hun manager te analyseren. De resultaten van dit groepje lieten nogal te wensen over. Er was een nieuwe manager benoemd, maar de resultaten werden eerder slechter dan beter. Uit de interviews met de verkopers kwam al snel een verontrustend beeld naar voren. De verkopers stonden op goede, ik zou haast zeggen vriendschappelijke voet, met hun vorige manager. Helaas was deze man na alle perikelen rond een reorganisatie overspannen geraakt. De nieuwe manager was afstandelijk en van het type niet lullen maar verkopen. Hij droeg zijn boodschap met grote kracht uit: jullie moeten ophouden met dat gezeur en al die excuses en gewoon eens aan het werk gaan. De verkopers gaven ruiterlijk toe dat ze vroeger zonder al te veel inspanning een goed belegde boterham konden verdienen. Na de wijziging van hun provisiesysteem, waarbij sterk de nadruk kwam te liggen op de verkoop van levensverzekeringen en hypotheken, werd dat een stuk lastiger.
Spreekwoordelijk De situatie van een bepaalde verkoper was spreekwoordelijk voor de gang van zaken. Deze verkoper was een tijd uit de roulatie geweest in verband met ziekte. Hij probeerde zijn comeback te maken. De man had een gezonde kijk op het vak en onderhield uitstekende banden met zijn relaties. Wij analyseerden samen de potentie van zijn klantenkring. Al spoedig werd duidelijk wat het probleem was. Het zat behoorlijk mis met de leeftijdsopbouw van zijn klantenbestand. Om, zoals de directie eiste, meer levensverzekeringen te verkopen zou hij op zoek moeten gaan naar nieuwe klanten. Er werd een plan bedacht voor het werven van nieuwe relaties. Dit betekende voor de verkoper een draai van 180 graden. Van relatiebeheerder moest hij zichzelf omscholen tot iemand die sterk op acquisitie is gericht. Helaas ging mijn opdracht niet zover dat ik hem daarbij zou begeleiden.
Lose-lose Mijn taak zat er op en de manager ging zelf aan de slag. Hij deed dat door middel van een reeks functioneringsgesprekken. Daarbij legde hij zelf sterk de nadruk op alles wat de verkoper niet goed deed. Telkens werden er nieuwe afspraken gemaakt over de productiedoelstellingen. Deze werden steevast niet gehaald. De toonzetting van de opeenvolgende gesprekken werd steeds grimmiger. De man kon het waarschijnlijk ook niet helpen, maar hij kende maar één manier om mensen te motiveren: kritiek leveren op van alles en nog wat. De verkoper stelde een soort van wapenstilstand voor: laat mij nou eens een paar maanden met rust, dan komt alles voor elkaar. De manager weigerde. Dat deed mij denken aan die deuren in de VS. Ondanks het feit dat de situatie in het bedrijf was gewijzigd, zag de verkoper niet goed hoe hij de dingen anders moest gaan aanpakken. En ook de manager kende slechts een manier om mensen te motiveren: de knoet over die luie donders. Uiteindelijk leidde dit tot een lose-lose situatie, voor iedereen, zowel verkopers als management.
Ander perspectief De gewijzigde omstandigheden schreeuwden om een andere aanpak. Iedereen bleef tegen een deur aanduwen die maar niet open wilden gaan. Gewoon omdat de deur andersom moest wordt geopend. Het is een bekende wetmatigheid: als je dingen blijft doen zoals je altijd al deed, krijg je steeds dezelfde resultaten. Je oogst wat je zaait is een kleine variatie op deze wetmatigheid. Als u het gevoel heeft telkens uw neus te stoten, kan het geen kwaad wat afstand te nemen en de situatie te bekijken vanuit een ander perspectief. Wellicht gaat u in plaats van tegen de deur te duwen eens aan de doorknop trekken. Gaat soms een stuk gemakkelijker.
Pion op het schaakbord Uiteindelijk is het voor de verkoper goed afgelopen. Na een vervelende periode, die uitmondde in een ontslag met een gouden handdruk ging hij in een andere organisatie aan de slag. Hij kreeg daar een portefeuille toegewezen die hem op het lijf was geschreven. Binnen de kortste keren was hij daar een echte topverkoper.
De manager worstelt nog steeds met dezelfde problemen. Hij blijft de dingen doen zoals hij altijd al deed. Met uiteraard voorspelbare resultaten. Waarschijnlijk is hij een hopeloos geval en zal hij vroeg of laat ook worden geslachtofferd. Maar hem valt eigenlijk niets te verwijten. Tenslotte werd hij aangesteld met de opdracht eens flink orde op zaken te stellen en dat is precies wat hij probeert te doen. Hij is slechts een pion op het schaakbord. Zoals bekend zijn pionnen beperkt in hun bewegingsvrijheid. Pionnen kunnen slechts vooruitgaan. Op de eerste zet mogen ze twee stappen doen en daarna slechts een stap per zet. Slechts zelden bereiken pionnen de achterste rij van het schaakbord. Daar wacht ze een grote beloning: de metamorfose in het sterkste stuk van het schaakbord, de dame. De meeste pionnen bereiken deze status nooit. Geen prettig perspectief, maar pionnen kunnen nu eenmaal niets anders.
Moed Het schaakspel is een spel waarvan de regels vastliggen. Bekijk eens of u in staat bent de regels van het spel te wijzigen. Het vergt enige moed, maar de resultaten kunnen verbluffend zijn. Bedenk dat mensen op meerdere manieren gemotiveerd kunnen worden. Sommige mensen worden gemotiveerd door het idee dat ze de gouden medaille kunnen winnen en anderen raken gemotiveerd door het idee dat ze iets kunnen verliezen. De verkoper uit dit verhaal behoorde tot de eerste categorie, daarom was de aanpak van de manager, tot falen gedoemd. Het was niet aan zijn verstand te peuteren dat de andere aanpak veel grotere kansen op succes zou hebben. Uiteraard zal u dat niet gebeuren. Een gewaarschuwd mens telt immers voor twee!
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer is directeur van Salesquest, gespecialiseerd in verkoop- en relatiemanagementtrainingen. Daarnaast is hij NIMA-Sales docent bij ISBW. Hij publiceert in diverse media over de praktische kanten van het verkoop- en marketingvak.
