Dat het met de NS niet 'lekker' gaat mag duidelijk zijn. En waar het aan ligt? Zou het de communicatie zijn? Het bedrijf maakt nogal wat PR-blunders. Daarom: acht PR-adviezen voor NS-topman Hans Huisinga.
Dat het met de NS niet 'lekker' gaat mag duidelijk zijn. Het kan niet anders of de leiding van het bedrijf moet er zo nu en dan mismoedig van worden. Hans Huisinga, die de leiding van het bedrijf voorzit, krijgt het met name zwaar te verduren. Bij elke crisis, tegenslag of brandje duikt hij op. Of juist niet en laat hij zijn woordvoerders het vuile werk opknappen. Het spoorwegbedrijf werd door managers uitgeroepen tot het slechtst geleide bedrijf van Nederland. Inmiddels heeft heeft het onder alle andere Nederlanders inmiddels ook het beroerdst denkbare imago.
Recentelijk kwam het bedrijf weer in de publiciteit, omdat het kennelijk veel te laat materieel heeft besteld om de vertragingen mee op te lossen, maar ondertussen wel in Polen investeert. Hoe diep kan een bedrijf vallen?
Daarom: acht PR-adviezen voor topman Hans Huisinga:
1. Toon respect Als twee spoorwerkers aangereden worden door één van uw treinen en daarbij op slag dood zijn, zend dan 's avonds geen 'feel good' commercials uit. "Ieder zijn trein", dat moeten de nabestaanden ook gedacht hebben.
2. Creëer een gezamenlijk vertrekpunt Dat er flink is gesneden en bezuinigd om de NS beursklaar te maken, is een keuze van u als management. Een grootschalige financiële sanering leidt meestal tot grote waardering, tenzij u vergeet vantevoren de noodzaak ervan aan te geven. En dat bent u vergeten. Creëer een gemeenschappelijk vertrekpunt -bijvoorbeeld: de NS redden van de ondergang- en u had de handen wel op elkaar gekregen.
3. Gelijk krijgen in plaats van gelijk hebben Een bekende managementwijsheid luidt: gelijk hebben is iets anders dan gelijk krijgen. Management gaat over gelijk krijgen. En dat bereik je door medestanders te zoeken, je boodschap te verspreiden, duidelijkheid te creëren. Het zal wel aan mij liggen, maar ik weet nog steeds niet wat de nieuwe dienstregeling nou precies inhoudt. Ik weet wel waarom de conducteurs en machinisten er zo tegen gekant zijn, zij communiceren namelijk glashelder.
4. Zeg geen rare dingen Zoek de publiciteit niet op als u in Polen gaat investeren. Dat valt namelijk niet te verkopen terwijl in Nederland de treinen bomvol zitten en stelselmatig te laat vertrekken en er een groot sociaal conflict tussen de directie en werknemers heerst. Zeg al helemaal niet dat de investering in Polen eigenlijk maar een marginale bedrijfsactiviteit van de NS is. Want wat heeft een directievoorzitter er dan te zoeken?
5. Communiceer alleen over de crisis Een oude communicatiewet zegt dat een bedrijf in crisis maar over één ding communiceert, namelijk over de crisis. Alle andere communicatie wordt stil gelegd. Als uw werknemers wilde stakingen organiseren, mag u dat best een crisis noemen. En hoort u niet vrolijk gestemd bij Barend en Van Dorp te vertellen dat u het boekenbal sponsort. Dat u letterlijk werd uitgelachen door literair Nederland maakte dat pijnlijk duidelijk.
6. Stem uw communicatie met andere partijen af Als in de krant verschijnt dat u het nieuwe materieel om vertragingen mee te lijf te gaan veel te laat heeft besteld, is het uw goed recht op dat bericht te reageren. Stem het echter vantevoren wel even af met andere betrokkenen. Zo voorkomt u dat uw bewering dat zulke onderhandelingen nou eenmaal veel tijd in beslag nemen worden weerlegd door dat uw leverancier.
7. Kom het zelf voor de camera uitleggen Ik hoop dat u uw perswoordvoerders goed betaalt, want ze hebben de afgelopen tijd delen van uw werk overgenomen. In alle cruciale onderhandelingsfases kwam er weer zo'n papagaai in beeld. Woordvoerders zijn er voor incidenten, maar als continuïteit van uw bedrijf op het spel staat, hoort u of iemand van uw directieteam zelf toelichting te geven.
8. Communiceer met uw klanten Veel bedrijven geven grote bedragen uit om hun bereikbaarheid te vergroten; u lijkt alles op alles te zetten om niet bereikbaar te zijn. Geef bezoekers van uw website www.ns.nl de mogelijkheid te emailen. Op de hele site is uw emailadres niet te vinden en post naar info@ns.nl komt gewoon weer terug. Ook zou het helpen als u het telefoonnummer van uw hoofdkantoor in het telefoonboek en bij 118 op laat nemen. Een telefoonnummer van de NS is nergens op te vragen, het is alsof u niet bestaat. Volgens KPN bent u alleen te bereiken via uw afdeling klantenservice. Pantser-service is een beter woord, want de dames en heren zijn tot in detail geïnstrueerd om vooral niemand door te verbinden en bellers snel af te wimpelen.
