Een tijd lang werd gedacht dat ondernemingen het maken van afspraken konden uitbesteden aan telemarketingbureaus. Dat kwam goed uit want verkopers hebben er een hekel aan dat zelf te doen. Toch is juist dat pure noodzaak!
Het wordt wel eens vergeten, maar het is voor een organisatie van levensbelang telkens voldoende nieuwe klanten te vinden. Omdat klanten vroeg of laat afhaken, is het belangrijk uw klantenbestand regelmatig te voorzien van vers bloed. Want u heeft een klant nooit voor het leven. Het makkelijkst kunnen wij dat duidelijk maken aan de hand van een simpel model. Beschouw uw klantenbestand als een trechter met zand. De trechter is tot aan de rand gevuld met zandkorrels. De bovenkant van de trechter kunt u het beste vergelijken met de voordeur van uw onderneming. De trechter heeft aan de onderkant natuurlijk ook een opening. Deze opening is uw spreekwoordelijke achterdeur. Bij bedrijven die weinig aan relatiemanagement doen staat deze achterdeur wagenwijd open. Klanten verlaten de onderneming bijna even snel door de achterdeur als ze door de voordeur naar binnen gaan. De opening van de trechter is groot en dus zakt een constante stroom zand uit de trechter. Ondernemingen met een excellent relatiemanagement zijn er in geslaagd de opening van de trechter zo klein mogelijk te maken. Helaas is volledig afsluiten een onmogelijkheid. Dus zullen ook deze ondernemingen aan acquisitie moeten doen. Als ze het niet doen, bloedt de zaak letterlijk dood.
Hoe vindt u nieuwe klanten? De alchemisten in de middeleeuwen waren constant op zoek naar methoden goud uit lood te maken. Voorzover bekend is het nooit iemand gelukt. Het is technisch onmogelijk. Een tijd lang werd gedacht dat ondernemingen het maken van afspraken konden uitbesteden aan telemarketingbureaus, het leek een beetje op de alchemie van de middeleeuwen. Op zich is het ook geen gekke gedachte. Verkopers kosten veel geld en het lijkt verstandig activiteiten die in principe minder opleveren dan het geldende uurtarief uit te besteden aan anderen. Bovendien beheersen goede telemarketingbureaus het kunstje veelal beter dan de meeste verkopers. En lang niet alle verkopers lopen warm voor het idee enkele uren achter de telefoon plaats te nemen.
Kwaliteit gaat boven kwantiteit Het nadeel van telemarketingbureaus is dat ze veelal andere doelstellingen hebben dan uw bedrijf. Het telemarketingbureau leeft van het maken van afspraken voor haar cliënten, terwijl u het moet hebben van profijtelijke relaties. Uit eigen ervaring weet ik dat de kwaliteit van de afspraken gemaakt door telemarketingbureaus soms tegenvalt. Zo was er een verkoper die in Den Haag woonde. Een telemarketingbureau had voor hem een afspraak in Groningen gemaakt. Daags voor de afspraak belde hij voor de zekerheid met het bureau om te vragen of de afspraak was bevestigd. Inderdaad hadden ze dat gedaan. Toen hij op het afgesproken tijdstip in Groningen arriveerde was de prospect in geen velden of wegen te bekennen. Zoiets is natuurlijk domheid van de verkoper. Waarom nam hij niet vooraf zelf eventjes contact op met de prospect? Je vraagt jezelf onwillekeurig af of hij geen klanten dichter in de buurt kon vinden. Dit voorbeeld staat niet op zichzelf. Veel bedrijven hebben inmiddels ondervonden dat ook telemarketingbureaus uit lood geen goud kunnen maken, soms blijven ze zelfs zitten met een enorme hoop oud ijzer. De coördinatie tussen het bureau en de aangever liet te wensen over, de afspraken werden er doorgedrukt en bleken in de praktijk niets waard. Kortom: hoge kosten en slechte opbrengsten. Dit alles is uiteraard niet uitsluitend de schuld van het telemarketingbureau. Ook bedrijven moeten de hand in eigen boezem steken. Want wie kan er nu beter een afspraak maken dan de eigen verkoper die er bovendien op uit is een langdurige relatie met de prospect aan te gaan?
Scherp blijven Het is pure noodzaak dat verkopers ook in staat zijn hun eigen agenda te vullen met kwalitatief goede leads. Verkopers moeten dit kunstje gewoon onder de knie hebben, het is een integraal onderdeel van hun vak. Het houdt ze scherp. Verkopen via de telefoon is geen sinecure. Veel verkopers hebben er een hekel aan en vinden het zonde van de tijd en moeite. Als u bemerkt dat een buitendienstmedewerker te weinig afspraken met prospects maakt, laat hem dan op kantoor komen en ga samen met deze verkoper aan de slag. Verkopen is een spel met getallen: hoe meer afspraken, hoe meer er wordt verkocht. Laat uw verkopers eerst een afspraak met zichzelf maken: dan en dan ga ik achter de telefoon zitten en ik stop niet voordat mijn agenda gevuld is met voldoende afspraken.
Het profiel van de goede verkoper Goede verkopers zijn handig in het maken van afspraken en zorgen altijd voor een gevulde agenda. Goede verkopers gaan relaties aan met hun bestaande klanten en zijn in staat deze klanten zodanig voor zichzelf te winnen, dat deze klanten hem op den duur helpen bij het aanboren van nieuwe bronnen. Goede verkopers zorgen ook altijd voor alternatieven. Voordat ze de deur uitgaan, selecteren ze enkele kandidaten in de buurt van hun afspraak. Mocht de afspraak onverhoopt mislukken dan hebben ze een optie achter de hand. Het zoeken en vinden van nieuwe klanten behoort tot uw “core business” zoiets besteedt u beter niet uit aan anderen, want het voortbestaan van uw onderneming hangt er van af. Ook in onze moderne tijd blijft de alchemie een fabeltje. Maar met een beetje geduld in plaats van snel te willen scoren, behaalt u wellicht toch nog brons of zilver.
Michel Hoetmer
Wilt u reageren op deze column of wilt u de reacties lezen, klik dan hier.
Michel Hoetmer is directeur van Salesquest, gespecialiseerd in verkoop- en relatiemanagementtrainingen. Daarnaast is hij NIMA-Sales docent bij ISBW. Hij publiceert in diverse media over de praktische kanten van het verkoop- en marketingvak.
