Banken moeten operational excellence met convenience verbinden
2 september 2010 - Banken en andere financiële instellingen moeten operational excellence met convenience verbinden. Dat bepleit Wouter de Vries, expert op het gebied van dienstenmarketing. De Vries heeft 15 boeken over zijn vakgebied gepubliceerd.
De term operational excellence werd in 1995 gelanceerd in het boek `Discipline of market leaders` van Treacy en Wiersema. Via operational excellence worden bedrijfsprocessen gestandaardiseerd en sneller gemaakt, waardoor de kostprijs lager wordt. Dankzij ICT zijn operational excellence en customer intimacy hand in hand gegaan. De Vries verklaart dat de term convenience meer inhoudt dan alleen gemak. Banken moeten zorgen dat klanten zich comfortabel voelen bij de instelling en dat ze het gevoel hebben dat ze erkend en herkend worden. Het contact met klanten moet niet direct verkoopgericht zijn.
Convenience en operational excellence kunnen worden gecombineerd door kernwaarden te formuleren, en vervolgens moeten deze waarden doordringen tot alle medewerkers en processen. Inshared geeft het goede voorbeeld en speelt tijdens klantcontacten in op een ander claimgedrag en schadepreventie. Klanten worden daarvoor beloond.
Agentschap NL hielp Amsterdance aan contacten op de Amerikaanse markt dankzij een marktscan die door de ambassade werd gemaakt. "Een prima stukje dienstverlening van de overheid". Lees hun verhaal op www.agentschapnl.nl/goedvoorbereid.
Vanaf 2020 is Generatie Z aan zet. Bent u er klaar voor? Of staat u straks schaakmat? Motiveren kunnen we Generatie Z niet, maar inspireren des te meer.
