Banken moeten operational excellence met convenience verbinden
De term operational excellence werd in 1995 gelanceerd in het boek `Discipline of market leaders` van Treacy en Wiersema. Via operational excellence worden bedrijfsprocessen gestandaardiseerd en sneller gemaakt, waardoor de kostprijs lager wordt. Dankzij ICT zijn operational excellence en customer intimacy hand in hand gegaan. De Vries verklaart dat de term convenience meer inhoudt dan alleen gemak. Banken moeten zorgen dat klanten zich comfortabel voelen bij de instelling en dat ze het gevoel hebben dat ze erkend en herkend worden. Het contact met klanten moet niet direct verkoopgericht zijn.
Convenience en operational excellence kunnen worden gecombineerd door kernwaarden te formuleren, en vervolgens moeten deze waarden doordringen tot alle medewerkers en processen. Inshared geeft het goede voorbeeld en speelt tijdens klantcontacten in op een ander claimgedrag en schadepreventie. Klanten worden daarvoor beloond.
