Dat is wel een heel algemene stelling en ik zie weinig onderbouwing. Mijn ervaringen van de afgelopen 6 jaar leren me dat als je voldoende trainingsinvesteringen doet, je een goede customer service kunt neerzetten. Omdat trainingskosten heel goedkoop zijn is er meer ruimte om kwaliteit te bieden. Er zijn voldoende benchmarkgegevens waar de klantentevredenheid offshore hoger is dan bij bijvoorbeeld managed insourcing.
Robert Dijkhuis
|
|
10
-
08
-
2011
|
10
:
52
uur
Als ''directeur managed insourcing'' begrijp ik de mening van deze meneer wel. De praktijk is gelukkig anders en ja, ook bij offshoring gaat wel eens o.m. cultureel wat mis net zoals bij 'managed inscourcing' overigens.
Aandacht voor proces afspraken is in alle outscource processen zeer belangrijk, insource, outsource, offshore. Bij allen!
Meneer Bronswijk, outsourcing (of insourcing) gebeurd altijd ondermeer met een financiële reden niet alleen offshoring. Voor offshoring kan bijvoorbeeld ook, gebeurd veel, het follow the sub principe opgaan.
Erg kort door de bocht dit verhaal en ook niet gebaseerd op feiten. Offshore BPO van klantcontact in de UK en VS wordt wel regelmatig bekritiseerd, maar dan vaak ook vanuit vakbondskringen (ivm verlies van werkgelegenheid).
Voor de NL markt zijn de bevindingen doorgaans positief.
Waar het fout gaat is als (ofshore) uitbesteden alleen om kostenmotieven gebeurt. Maar dat geldt ook voor het uitbesteden aan managed insourcers met hetzelfde moltief.
Organisaties die geen tijd, aandacht en geld willen investeren in de klantenservice, zullen dat merken aan de kwaliteit. Althans, de eindklanten..
