Bankfiliaal blijft onmisbaar voor persoonlijk klantcontact
bankfiliaal een onmisbare schakel voor het persoonlijke contact tussen bank en klant. Vooral wanneer het complexe financiële producten betreft. Consumenten blijven immers huiverig voor het online aanschaffen van zulke producten.
Toch behoeft het bankfiliaal significante verbeteringen om het vertrouwen van de klant daadwerkelijk terug te winnen. Uit het door Deloitte uitgevoerde onderzoek `The Future of Branches` blijkt dat de klant internet vooral in de oriëntatiefase gebruikt, maar bij complexe producten persoonlijk contact wil. Ook blijkt dat de klant graag zelf een afspraak wil maken op een tijdstip dat hem uitkomt, dat hij een goede service en een transparante dienstverlening verwacht en dat hij advies wil en niet zit te wachten op ongevraagde aanbiedingen. Banken moeten op deze uitkomsten inspelen door een soepele en eenvoudige afwikkeling van klantcontacten via alle kanalen. Ook moeten banken processen klantgerichter inrichten met een sturing op het snel en goed opvolgen van klantcontacten.
De kwaliteit van het financiële advies blijkt echter nog altijd de belangrijkste succesfactor. Ten slotte moet gestuurd worden op klanttevredenheid op de langere termijn.
