Bij Klant Contact Centra blijkt internet niet zaligmakend
Jan Willem Bos is afdelingshoofd van het KCC Emmen. Volgens hem is het beroep van medewerker KCC een geheel nieuwe tak van sport, waarvoor een zwaar scholings- en trainingsproject wordt ingezet. Volgens Bos moeten de medewerkers excelleren op het gebied van communicatie. Het mag voor de klant niet uitmaken via welk kanaal de vraag binnenkomt, of dat nu telefonisch, aan de balie of digitaal gebeurt. De klant kiest het kanaal en vervolgens moet het antwoord snel en goed zijn. Daarbij mag het contact gemiddeld twee minuten duren.
Verder onderzocht de gemeente Emmen in juni 2008 hoe inwoners het liefst contact opnemen met de lokale overheid. Het blijkt dat juist ouderen (46 tot 65 jaar) de voorkeur geven aan contact via internet. Jongeren (tot 36 jaar) waarderen juist de balie het meest. De groep tussen ouderen en jongeren in kiest weer overwegend voor de telefoon. Volgens Bos bijkt echter wel dat zodra mensen bekend zijn met het digitale servicekanaal, zij hier de voorkeur aan geven.
