Consumenten zijn ontevreden over waarmaken van servicebelofte
Consumenten zijn bereid meer te betalen als dienstverleners een hogere servicebelofte doen en waarmaken. Positieve service-ervaringen gaan hand in hand met loyaliteit en een verhoogde kans op cross-selling. De onderzoekers wijzen drie oorzaken aan voor de toenemende service-elasticiteit. Ten eerste de commodisering van diensten, waardoor dienstverleners een grotere servicebelofte doen teneinde zich te onderscheiden. Ten tweede de populariteit van consumentenreviews en -blogs, die leidt tot een kritischere houding en lagere tolerantie. Ten derde de lagere drempel om te switchen.
Van de respondenten is gemiddeld slechts 35% van de respondenten tevreden met de dienstverleners waar ze gebruik van maken. Levensverzekeraars (16% tevreden), energiemaatschappijen (29%) en telecomaanbieders (30%) schieten het meest tekort. De banksector scoort 53%, maar ook dat is lager dan supermarkten (80%), webshops (60%) en luchtvaart- en reisorganisaties (57%). Negatieve service-ervaringen worden vaker gedeeld dan positieve ervaringen: 98% versus 89%.
Bron(nen): VVP Weekblad voor financiële dienstverleners (20-5-2009)
