Uit het onderzoek blijkt dat de klant tegenwoordig nauwelijks een band heeft met de bank. Een derde van de klanten van grootbanken gaf aan eenmaal of minder per jaar contact te hebben met de bank. Bij nichebanken zei 50% van de respondenten eenmaal of minder per jaar contact te hebben. Voor de bank is dit geen goede zaak, omdat de bank contactmomenten nodig heeft om producten te verkopen. Het lijkt er echter niet op dat banken hier veel aan kunnen veranderen.
Klanten kiezen steeds vaker zelf het contactmoment. De klant is meer online actief en wil in toenemende mate ook zelf het product samenstellen, inrichten en creëren. Als banken een rol willen blijven spelen in het leven van de klant, moeten zij hier hun distributiemodel op aanpassen. Als gevolg hiervan zijn verschillende oplossingen ontstaan zoals het oprichten van platforms en netwerken door banken of het aanbieden van niet-bancaire services.
