Op basis van het Retail Service Quality Scale-model ondervroeg Gaakeer Nederlandse 3.800 consumenten die recentelijk kleding hadden gekocht. Daarnaast betrok hij managers van twee winkelketens bij het onderzoek. Het RSQS-model is afkomstig uit de Verenigde Staten, waar servicekwaliteit in hoger aanzien staat dan in Nederland.
Consumenten en managers moesten onder meer vragen over winkelpersoneel, de klantenservice, de openingstijden en de winkelinrichting beantwoorden. Uit de antwoorden kon Gaakeer opmaken dat winkels zich kunnen onderscheiden door meer service te bieden. Daarbij kunnen ze gebruik maken van een aangepaste versie van het RSQS-model.
