Op bestaande klanten gerichte marketing blijkt meest effectief
Niet alleen leveren bestaande klanten meer omzet en winst op, die winst wordt in de loop der tijd ook alleen maar hoger. Een belangrijk punt is dat klantentrouw voor de klant zelf geen inherente waarde heeft. Dat is goed zichtbaar geworden door de veranderingen in consumentengedrag die de komst van internet met zich meebracht. De klant zoekt er naar informatie over diverse producten alvorens tot aankoop over te gaan. Prijsvergelijkingen leveren geen trouwe klanten op. Voor klantentrouw zijn dan ook twee partijen nodig die elk gericht zijn op eigenbelang. Mensen doen aan samenwerking als ze een gedeeld doel of een gedeelde opvatting hebben.
Hoe meer merken aansluiting vinden bij de interesses van de klant en hoe minder ze vanuit de eigen optiek adverteren, des te trouwer de klant. Emotionele loyaliteit blijkt hierbij de sterkste band op te roepen. Bepaling van de beste `collateral` van een merk (bijvoorbeeld co-creation, verpakking, merkwinkels, merkervaringen) levert de meeste merktrouw op.
