Bij NPS hanteert KPN zowel een topdown- als een bottom-upstrategie. De top-dowaanpak biedt een strategische blik op de markt. Er wordt bij deze aanpak gebruik gemaakt van gemiddelde Nederlanders die tal van vragen moeten beantwoorden. Bij de aanpak van onderaf draait het om operationeel contact met de klant. Na ieder contactmoment kan de klant via een automatisch menu vragen beantwoorden en cijfers geven voor de serviceverlening.
