Service-eenheden en vakafdelingen gemeenten moeten beter samenwerken
Gemeenten bieden echter honderden producten aan en hebben veel specialismen. Bovendien spelen overal veranderingen en moeten er keuzes worden gemaakt. Bij de inrichting van het klantcontactcentrum en de midoffice worden op zowel het niveau van de organisatie als op dat van de informatievoorziening veranderingen ingezet die zorgvuldig op elkaar moeten worden afgestemd. Omdat het daarbij vaak lastig is te bepalen welke stappen het eerst gezet moeten worden, is een goede sturing van cruciaal belang voor succesvolle verandering.
Zes aanbevelingen zijn in deze leidend: de huidige situatie moet goed in kaart worden gebracht; bepaald moet worden wat het klantcontactcentrum precies is; besturing moet dusdanig worden ingericht dat het service-eenheden en vakafdelingen overstijgt; voor de vakafdeling en proceseigenaar moet een businesscase bepaald worden; de IT-afdeling moet de gemeenschappelijke IT-voorzieningen optimaal inzetten en programmamanagement en architectuur moeten voor samenhang zorgen.
