Customer experience management moet superenthousiaste klanten kweken
Jan Carlson, voormalige ceo van Scandinavian Airlines Systems, weet dat negatieve indrukken niet te voorkomen zijn. De manier waarop medewerkers omgaan met fouten is echter wel te beïnvloeden. Autoconcern Toyota heeft op macroniveau het effect van een positieve indruk bij klanten onderzocht. Dealers met hoge klantwaarderingen blijken meer omzet te behalen dan collega`s met een lagere waardering. Tevens hadden de dealers met een hoge waardering aanzienlijk minder advertentiekosten gemaakt. De superenthousiaste klanten komen bij hun gewaardeerde dealer terug voor onderhoud, en later voor de aanschaf van een nieuwe auto. Tevens oefenen ze invloed uit op familie, vrienden en kennissen.
Ondernemingen die customer experience management willen invoeren en in stand houden, hebben sterk leiderschap nodig. Een customer experience design team kan tot in detail uitzoeken wat de kernbeleving is die de onderneming wil overdragen. De leider van het customer experience design team moet formele en informele bevoegdheid hebben in de organisatie.
