Verder kan door het in kaart brengen van de gehele levenscyclus van de klantrelatie, een beter inzicht worden verkregen van voor- en nadelen van de inzet van meerdere kanalen. Het maken van een analyse van de contactmomenten en het opstellen van een zogenaamd `multi service design` vereist maatwerk voor iedere organisatie en voor iedere product/marktcombinatie. Het aantal contactmomenten per organisatie, de contactfrequentie en de waarde van producten en diensten verschilt.
Ook klantgerichtheid is een belangrijk aandachtspunt in het communicatiebeleid. Zo leidt de kostenfocus van de dienstverlener er toe dat bij ieder contactmoment een eigen optimalisatie dreigt plaats te vinden, waarbij onvoldoende aandacht wordt geschonken aan de belangen van de klant.
