Een document kan onder ogen van een klant komen in het kader van marketing, verkoop, dienstverlening en betaling. Documenten vormen een substantieel deel van het berichtenverkeer. Een documentmanager kan een belangrijke bijdrage leveren aan het doorbreken van geïsoleerde silo`s binnen een organisatie. Daartoe moet de documentmanager de meerwaarde van het document in de kanalenmix aantonen. Een contactmomenten-analyse brengt de huidige gang van zaken aan het licht alsook de benodigde samenwerking tussen de organisatiesilo`s.
Uit recent onderzoek van Jupiter Research blijkt dat slechts 3% van de bedrijven een bedrijfsbrede aanpak hanteert voor multichannel service communicatie. Deze organisaties zijn volledig klantgericht. Ze hebben zicht op het gedrag van specifieke klantengroepen en de kanalen zijn daarop afgestemd. Deze uitzonderlijke bedrijven verkeren in fase 4 van het door Gartner opgestelde ontwikkelinsgmodel.
