Marketing en Customer Intelligence moeten samenwerken
Niet meer dan 20% van de ondervraagde bedrijven heeft een echte customer focused strategy. Slechts 19% denkt dat de samenwerking tussen CI en marketing echt goed is. Bij 25% heeft CI duidelijk steun van het topmanagement. Eenderde van de bedrijven beschikt over een hoog CIQ (customer intelligence coëfficiënt). In de ideale situatie is de marketeer eigenlijk de opdrachtgever van de CI-afdeling. Die moet gegevens aanleveren die goed te begrijpen zijn en vertaald kunnen worden naar een succesvolle marketingstrategie.
Stuurinformatie moet toegankelijk zijn voor degenen die ermee werken, zoals callcentermedewerkers. De data moet actueel zijn en een compleet 360°-beeld geven van de klant. In dit verband is de term alignment belangrijk, ofwel afstemming tussen verschillende functies en tussen verschillende bedrijfsonderdelen. De reisbranche springt er in het onderzoek uit als een voorbeeld van slim omgaan met data.
