Het omarmen van de Disney-principes in de zorg beschrijft Lee in zijn boek `Als Disney de baas was in uw ziekenhuis`. Volgens Lee is het zaak om ziekenhuizen niet te zien als leveranciers van een product of dienst, maar als organisaties `die zorgen voor een experience of memorabele momenten`. Lee erkent dat de kwaliteit van de behandeling relevant is voor de patiënt, maar de keuze voor een zorginstantie hangt niet af van deze kwaliteit. De patiënt gaat er immers vaak van uit dat de kwaliteit in orde is.
De keuze voor een zorginstantie hangt bij de patiënt dan ook vooral af van de ervaren of te verwachten service. Om de patiënt niet teleur te stellen moeten zorginstanties niet alleen streven naar tevreden patiënten, maar vooral naar loyale patiënten. Om tot een goede patiëntrelatie te komen moet een arts of verpleegkundige niet alleen vriendelijk zijn, maar ook compassie tonen. Door de ervaringsdeskundigheid van patiënten te gebruiken, kan de zorg uiteindelijk kwalitatief verbeterd worden.
