Klantentrouw is minder waardevol dan marketeers denken
De conclusies sluiten aan bij die van de hoogleraar Andrew Ehrenberg, die van de bestudering van klantentrouw zijn levenswerk maakte. Hij stelde dat het veel rendabeler is om nieuwe klanten te werven dan te proberen de aankoopfrequentie van bestaande klanten te verhogen.
Waarom is klantentrouw dan zo’n obsessie voor marketeers? Het is de beroemde uitspraak van management consultant Bain & co, die in de jaren `80 stelde dat een 5% verbetering van de klantretentie tussen de 25 en 85% winst oplevert. Hieruit ontstond het concept customer relationship management en werd marketing vooral gericht op verhoging van de loyaliteit. Het onderzoek van IPA ondergraaft die aanname echter.
