Rabobank organiseerde de fandagen, waar bekende sporters aanwezig waren. Van Bel prijst de aanpak van Rabobank. Klantcontact heeft echter pas waarde als de onderliggende propositie klopt. De propositie moet een goede, transparante deal behelzen die voor beide partijen waardevol is. Tevens moeten bedrijven denken en handelen op basis van klantwaarden. Van Bel is niet te spreken over bijvoorbeeld ANWB en Nuon, die in zijn ogen te weinig moeite doen om bestaande klanten te behouden.
De eerste stap op weg naar een klantgerichte onderneming is goede klachtafhandeling. Consumenten die een probleem hebben met een product en direct een oplossing krijgen aangeboden, ervaren het niet meer als klacht. Volgens Van Bel belanden echter vier op de vijf klachten niet op de juiste afdeling.
