Weinig bedrijven gebruiken input van klanten optimaal
Rond de 50% had vooral problemen met het integreren van multipele VOC-data om prioriteiten te kunnen bepalen, het verband tussen VOC en financiële resultaten aan te tonen, VOC en VOE (voice of employee) te integreren, precieze verbeterpunten aan te wijzen en actieplannen op basis van VOC te implementeren. Hieruit leiden de onderzoekers drie strategieën af.
1) Kies een uniforme set klantervaringscategorieën en gebruik die consequent bij alle bronnen van VOC. Dat kan bijvoorbeeld door de resultaten van marktonderzoek te combineren met verkoopgegevens uit de CRM-database. 2) Zorg ervoor dat VOC-data standaard gelinked worden aan bedrijfsprocessen en –resultaten, zoals marktgegevens en omgevingsfactoren, maar ook personeelsaspecten en andere interne bedrijfsgegevens. 3) Implementeer een formeel vertaalproces van VOC naar te ondernemen actie.
