Ondanks groot potentieel crm doen retailers weinig met klantdata
Retailers van luxe consumptiegoederen zijn beter geëquipeerd: zij registreren klantgegevens door middel van klantkaarten of coupons en gebruiken crm om inzicht te krijgen in het soort klantsegmenten die zij bedienen en voor analyse van de loyaltyprogramma`s om klanten aan zich te binden. Uit onderzoek blijkt dat deze retailers vaker een doordachte strategie hebben geformuleerd ten aanzien van hun crm-activiteiten. Een reden dat deze retailers meer succes hebben dan hun evenknieën in de food is dat de eerste vaak een manager hebben die zich geheel wijdt aan crm. Een andere belangrijke reden voor het verschil is dat food-retailers veelal niet in staat zijn om het nut van crm adequaat te beschrijven.
Anders dan bij retailers in het luxesegment is bij een foodretailer de kassa geen geschikte plek om gegevens te registreren of om klanten te vragen naar hun mening. Daarvoor is de website weer een beter kanaal.
