Toegenomen pensioenbewustzijn leidt tot verandering call center ABP
Volgens Anita Reumkes, manager van het Service Center van ABP uitvoeringsorganisatie verandert de aard van de vragen, en worden ze complexer en specifieker. Ook is er een kwantitatieve verschuiving: waar het center 7 jaar geleden zo`n 600.000 telefoongesprekken afwikkelde en nauwelijks mail, daar worden nu 400.000 telefoongesprekken gevoerd, en 70.000 vragen per mail beantwoord. Die veranderende klantvragen hebben geleid tot een heroverweging van hoe het klantcontact moet verlopen. Immers, complexe vragen werden altijd doorgesluisd naar de pensioenexperts, alleen raken die op die manier overbelast.
ABP heeft oplossing dan ook gezocht in het combineren van de expertise van het Service Center (de klantcontacten) met die van Pensioenbeheer (specialistische kennis). En dat betekent deskundigheidsbevordering bij de afdeling klantenservice en klantgerichtheid bij Pensioenbeheer. Dat heeft ertoe geleid dat het Service center 93% van de telefonische vragen afhandelt, wat veel kosten bespaart.
