Ruim 43% van de respondenten zegt gevoelig te zijn voor de meningen en ervaringen van anderen, 33,5% laat zich hierdoor enigszins beïnvloeden. Meer dan 40% van de ondervraagden gaat na een niet afdoende reactie via social media contact zoeken via telefoon, e-mail of website. Dat is echter voor bedrijven veel kostbaarder dan via social media. Het is bedrijven er dus aangelegen om de contacten via social media te onderhouden.
De retail is de populairste sector om via social media mee in contact te treden. 45% van de respondenten geeft aan met een of meer bedrijven in deze sector contact te hebben gezocht via social media. Daarna volgen telefoonmaatschappijen met 35%, kabelbedrijven 33%, nutsbedrijven 13%, verzekeraars 11% en zorgaanbieders met 9%.
