Volgens Karlijn Uijtewaal, manager bij Mystery Review, is het bij een beoordeling van een bedrijf of winkel van het grootste belang de verwachtingen op te schrijven. Want pas wanneer je opschrijft wat je verwacht, kun je later zeggen of je verwachtingen zijn tegengevallen of juist zijn overtroffen. De ervaringen worden genoteerd en doorgegeven aan de opdrachtgever. Die kan zo werken aan verbeteringen in de dienstverlening.
Volgens Hans Smith, oprichter van Mystery Review, wordt gewerkt volgens een Disney-gedachte. Hij werkte voorheen bij Euro Disney en zag mensen lachend binnenkomen maar nog breder lachend vertrekken. Dat kan alleen als je mensen blijft prikkelen op de juiste manier.
