In Millards woorden: doing business as unusual. Volgens de futurologe, die 20 jaar bij British Telecom werkte, moet een serviceorganisatie niet ingericht zijn als een Tayloriaanse fabriek waar het vertrouwen in de werknemer zoek is. Organisaties moeten in plaats daarvan de netwerkexperts zien te vinden en aan te spreken. En dat gebeurt niet door meer geld te bieden, maar door een aansprekende bedrijfscultuur. Ook moet expliciet aan klanten gevraagd worden wat ze goede klantervaringen vinden en die vervolgens kosteloos leveren. Immers, customer service heeft alles te maken met klantverwachtingen en `emotional needs`.
Het contactcenter kan op een hoger plan gebracht worden door een focus op de mate van teamwork, van complexiteit van het werk, van persoonlijke ontwikkeling en van de mate waarin werknemers controle hebben over taken en verantwoordelijkheden. Dat met als doel het de klant gemakkelijker maken en zo herhaalbezoeken genereren.
