Dat verandering imperatief is, blijkt wel uit het feit dat organisaties die geen cross-channel-software inzetten bij hun klantenservice, lagere groeicijfers realiseren. Voorts zijn de meeste organisaties op dit gebied niet verder dan een jaar geleden en zijn klantenservicestrategieën nog overwegend traditioneel. Zo wordt overwegend gefocust op een doelgroep van middelbare leeftijd uit de middenklasse en richten technologieën om de klantenservice te verbeteren zich in de regel op het spraakaspect.
Er is niet alleen een stevige social-mediastrategie nodig om de afstand tussen klant en klantenservice te verkleinen, er is ook een culturele verandering nodig. Immers, social media hebben niet alleen een marketingfunctie, ze zijn een compleet nieuw servicekanaal. En dat betekent dat de nieuwe generatie servicemedewerkers niet zozeer kennis moet hebben van webchat of Facebook, maar juist hiertussen moet kunnen multitasken.
