Nadat ABN Amro harde klappen kreeg door financiële crisis, genadeloos werd afgestraft door de eigen hoogmoed en vervolgens met veel belastinggeld van de ondergang werd gered, is de bank onder bezielende leiding van Zalm bezig zich te herorganiseren. En wel zodanig efficiënt dat een vijandelijke overname feitelijk is uitgesloten wanneer de bank weer een beursgang gaat maken. Volgens Zalm doorloopt de bank een wezenlijke transitie met de klant als rode draad en wordt alles geraakt: van frontoffice tot backoffice. Zalm spreekt dan ook van `customer excellence`, een combinatie van `customer focus` en `operational excellence`. Die veranderingen gaan volgens Zalm diep, maar er is ook `veel te winnen`.
Wanneer procedures, gedrag en cultuur veranderen en overbodige schakels verdwijnen zal dat uiteindelijk zo`n 10% tot 20% in de kosten schelen. Want daar draait het uiteindelijk allemaal om. Maar het belangrijkste, aldus Zalm, is dat de klant snel en foutloos bediend wordt.
