`Ondernemingen moeten echte waarde voor de klant creëren`
Reinartz wist zich van de nodige aandacht te verzekeren toen hij met zijn onderzoek bewees dat klantloyaliteit niet automatisch verbonden is aan winstgevendheid. Want dat was lange tijd de gangbare theorie: het maximaliseren van klanttevredenheid zou vanzelf leiden tot een hogere loyaliteit, retentie en winsten. Volgens Reinartz zijn bedrijven echter doorgeslagen in het `engineeren` van hun klanten. Ze zijn weliswaar heel precies geworden in het analyseren en bekijken welke klanten ze wel en niet willen, maar dat heeft zijn beperkingen.
Zo zijn er de meetproblemen en is het de vraag of data schoon zijn of van hoge kwaliteit. En weten bedrijven wel zeker wat ze meten? Voorts is er de enorme invloed van technologie en internet. Bedrijven moeten zich dan ook beperken tot slechts één vraag: hoe creëer ik waarde in deze nieuwe, transparante omgeving?
Bron(nen): Tijdschrift voor Marketing (juli/augustus 2011)
