ICT-serviceketens richten zich op die ondersteuning van ICT die een organisatie vraagt. De keten kent hiervoor processen om de vraag naar ICT te formuleren, deze te realiseren, de nieuwe ICT-voorzieningen in productie te nemen en deze te exploiteren. Deze processen vinden plaats op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Uit de studie blijkt dat de onderzochte organisaties bewust sturen op de keten van processen die ervoor zorgen dat een wens voor een ICT-voorziening op tijd en binnen het budget wordt gerealiseerd. Het sturen van ketens naar optimale processen kent drie niveaus. Deze niveaus zijn sturen op het individuele proces, sturen op optimale interfaces tussen de diverse processen in een keten en sturen op de keten van processen in zijn totaliteit.
Blijkens de studie is er bij de onderzochte bedrijven zeker sprake van governance in de keten. Er worden projecten ketenbreed gevolgd en de producten van de processen in de keten worden steeds meer op elkaar afgestemd.
