Callcenters moeten meer met workforcemanagement doen
Om die achterstand op te lossen wordt vaak een multiskilled agent ingezet. Die agent moet zich alleen nog bemoeien met die lijn en het soort vragen dat daar binnenkomt. Het serviceniveau op die lijn profiteert wel van de bemoeienis, maar het totale serviceniveau in het callcenter lijdt er onder. Dat komt omdat de multiskilled agent zijn kennis niet volledig kan benutten.
Volgens Koole is het dan ook beter het achterblijven van een lijn in eerste instantie te negeren. De lijn trekt wel weer bij omdat er altijd fluctuaties zijn in het serviceniveau. Beter is het volgens Koole en Van der Pouw Kraan om een data-analyse te doen. Die analyse toont dan aan wanneer een schommeling tijdelijk is of wanneer ingrijpen vereist is.
