Volgens Martijn van der Zee, Vice President E-Commerce van Air France KLM, is het webcareteam destijds gestart met een handjevol mensen. Dit team bestaat echter inmiddels uit 11 fte`s. Het totale team heeft als doel binnen een uur te reageren op een bericht en om binnen 24 uur een passende oplossing of een passend antwoord te bieden aan de consument. KLM zet hiervoor Facebook en Twitter in, maar de maatschappij is ook actief op LinkedIn.
Van der Zee claimt dat de consument de activiteiten van KLM zeer goed weet te waarderen. Door 24 uur per dag te zijn voelden mensen zich gehoord. Het terugbrengen van de openingstijden van de contactservice naar de reguliere tijden viel dan ook niet goed bij de klant. Daarom heeft KLM de tijden weer verruimd van 8.00 uur tot 23.00 uur, zeven dagen per week.
