Veel online winkels dwingen klanten een webformulier in te vullen, en bieden geen mogelijkheid een mail te sturen. De helft van de internetwinkels is niet eens bereikbaar via e-mail. Bij 10% van de webwinkels is het telefoonnummer niet (makkelijk) op de site te vinden. Ongeveer een kwart vermeldt het nummer wel op de homepage. Deze bedrijven menen dat hun site zo goed is, dat klanten alleen bellen als het echt nodig is. Vooral de kleinere webwinkels geven geen openingstijden buiten kantooruren. Een op de drie winkels geeft een duidelijke zelfservice aan, bij vijf winkels ontbreekt een lijstje met standaardvragen en antwoorden.
De Nationale Thuiswinkelaward wordt eind maart uitgereikt. Er zijn prijzen voor beste thuiswinkel, beste starter en er is een innovatieaward.
