Succesvol gebruik van ITIL vereist inzet van sleutelfiguren
Jan van Bon, ITIL-expert, verklaart dat het raamwerk niet pretendeert alomvattend en samenhangend te zijn. Veel gebruikers willen het echter als oplossing voor alle kwalen zien. In de praktijk moeten echter altijd belangen tegen elkaar worden afgewogen om tot een goed besluit te komen. Als er geen afstemming tussen belangen plaatsvindt kan ITIL geen soelaas bieden. In de praktijk vraagt servicemanagement om sleutelfiguren die dag in dag uit zorgdragen voor de afgesproken resultaten. Deze casemanagers, teamcoördinatoren, adviseurs en specialisten moeten op de hoogte zijn van `best practices`.
De sleutelfiguren moeten over drie essentiële competenties beschikken. Ten eerste moeten ze de persoonlijke kracht hebben om verantwoordelijkheid te dragen, ten tweede moeten ze resultaten kunnen behalen en ten derde moeten ze doelgericht invloed kunnen uitoefenen.
