`Relatie met medewerker moet vanuit het merk georganiseerd worden`
Weliswaar roept de top om innovatie, maar volgt deze zijn eigen belangen en is niet wezenlijk geïnteresseerd in de eerder gevraagde inbreng van werknemers. Dat leidt tot gefrustreerde werknemers, wat zich uiteindelijk vertaalt in een slechtere bedrijfsprestatie. Vernieuwende bedrijven zetten hun werknemers in als onmisbare schakel tussen hen en hun klanten. Volgens Herremans is dit de Gouden Driehoek: betrokken werknemers, klanttevredenheid en bedrijfsresultaat. Bedrijven die vol inzetten op de betrokkenheid van medewerkers, genereren tevreden klanten en een beter bedrijfsresultaat.
De `opgeklopte manier van communiceren` die gemeengoed is geworden, vormt echter een belangrijke hindernis, er is zelfs sprake van woordinflatie. Communiceren is volgens Herremans verworden tot het zenden van aantrekkelijk verpakte meningen, een manier van communiceren die de verschillen tussen mensen vergroot.
