Uit het onderzoek blijkt dat gastvrijheid, in combinatie met vakmanschap, erg in de waardering tot uiting komt. De menselijke aspecten hebben de grootste invloed op het totale oordeel. Het gaat dan vooral om oplossingen of ideeën proactief aandragen, het tonen van verantwoordelijkheid om het probleem van de burger echt te willen oplossen, de wijze waarop de medewerker de gemeente vertegenwoordigt en het inleven in de situatie van de burger.
De klanttevredenheid over de digitale dienstverlening is aanzienlijk lager dan de andere vormen van dienstverlening. Wel verschilt het per soort van digitaal contact. Een klacht of bezwaar via de gemeente website indienen scoort gemiddeld een 5,2. Een melding van openbare ruimte online indienen scoorde gemiddeld een 6,1 en bezoekers die een product of dienst aanvragen, geven een 7,4. De behoefte aan digitale dienstverlening is wel hoog.
