Doel van de bijeenkomsten waarin persoonlijke vaardigheden centraal staan, is medewerkers zich bewust te maken van de impact van hun gedrag op de gastvrijheidsbeleving van passagiers. Volgens De Lange gaat het vaak om kleine dingen: iemand groeten, aankijken, een deur voor iemand openhouden. Dat zijn zaken die zeer op prijs worden gesteld door reizigers. En wanneer zulke kleine vaardigheden een automatisme worden en in de genen van de organisatie terechtkomen, dan is die organisatie op de goede weg.
Afgezien van gedragsbeïnvloeding speelt voor de realisatie van meer gastvrijheid ook de fysieke omgeving een belangrijke rol. Hierbij moet gedacht worden aan welkomstborden, gates met warmere kleuren, vriendelijkere balies, mooiere verlichting, meer variatie in zitgelegenheden en een klantvriendelijke securitycheck.
