`Supermarkt moet goed zorgen voor personeel en klant`
In dit boek betoogt hij dat vernieuwende ondernemers hun medewerkers optimaal inzetten als de onmisbare schakel tussen het bedrijf en de klant. Volgens Herremans beantwoorden zogeheten merkrelaties de vraag hoe merken met klanten en medewerkers omgaan. Iets wat in de praktijk weliswaar niet eenvoudig is voor veel bedrijven, maar wat grote trade-offs zou kunnen hebben. Want van bedrijven die wel met hun klanten en medewerkers communiceren, blijkt dat ze niet alleen hun reputatie verbeteren, maar er ook duurzame groei mee realiseren. Wel tot vijfmaal zo veel als bedrijven die hun klanten en medewerkers veronachtzamen.
Die zogeheten gouden driehoek resultaat-medewerker-klant wordt steeds belangrijker nu, na al die efficiencyslagen, de rek er uit is qua kostenbesparing. Groei moet dus uit de mensen zelf komen. Bij AH krijgt dit vorm door het project Teamleider Begeleidingsplan, een pilot waarbij een beter contact tussen teamleiders en vulploegmedewerkers en caissières het allerbelangrijkst wordt.
